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書き間違いで炎上!?ネットショップの「うっかりミス」原因と対策

こんにちは、大邉です。

ネットショップの仕事をしていると、誤字脱字や設定ミスのようなうっかりミス(凡ミス、ポカミス)に苦しめられることがあります。価格や日付をたった一文字、打ち間違えたがために、大なり小なり、お詫びや訂正を求められた経験、一度はありませんか。

社内で謝って済むならまだしも、お客さんの指摘で発覚→勘違いを引き起こしていてクレームに発展なんて日には、「どうしてこうなった」と悔やまずにはいられませんよね…。

そこで今回は、ネットショップでよくあるうっかりミスの原因と対策を考えてみました。分野としては、ページ作成やメルマガ編集の作業が中心です。

紹介するアイデアは、弊社で実践して効果を確認したものばかりです。誰でも手間なく簡単にできますので、うっかりミス予防にお役立てください!

ネットショップのうっかりミス

こういうことがあります

ネットショップのページ作成やメルマガ編集の現場では、こんなうっかりミスがよくあります。

価格やクーポンの金額設定ミス

たとえば価格やクーポンの金額設定ミス。

「販売価格を1ケタ間違えた」「クーポンの値引き額や、利用条件を間違えた」などです。(どう見ても販売価格の設定をミスっている商品ページが、まとめサイトやSNSで祭られているのをよく見かけますよね…悲しいことですが)

金額のミスは、お店とお客さん、双方の利益に直結するので、影響も大きいんですよね。。そのまま出せば大赤字、かといってキャンセルすればクレームで大荒れです。

※ちなみに金額から脱線しますが、楽天では、RMSで商品情報を一括更新する際に設定をミスって、せっかく貯めたレビューが全消しなんていう事故も結構あります。地獄…。

テキストの書き間違い

メールやページでのテキストの書き間違いもよく見ます。

単なる誤変換くらいならさておき、特にマズいのが、納期や期限の日付や曜日の打ち間違い。母の日やクリスマスみたいな大型ギフトイベントの最終受付曜日が間違っていると、お客さん的には、ちゃんと届くのか、ものすごく心配な気持ちになります。
これだけで転換率を落としてるお店も多いかもしれません。みなさんのお店は大丈夫ですか?

メールの誤送信

メールの誤送信もあるあるですね。

「明日送るはずのメルマガをフライング送信」「配信先(=セグメント先)の誤り」みたいなやつです。

だいたいお詫びで済むケースが多いようですが、聞いた話では、「誤配信で情報漏えいを疑われ、特大クレーム」なんてこともあるみたいです。恐ろしい。。

うっかりミスは地雷のようなもの

…と、このように、うっかりミスには大きなリスクが潜んでいます。表現として適切かわかりませんが、うっかりミスは言わば「炎上を引き起こす地雷」のようなものかもしれません。(それまでひっそりとしていたのに、ひとたび踏むと大爆発、炎上し、周辺の仕事や利益を一瞬で吹きとばしてしまう)

そこで、地雷探知機的に、よく使われるのがチェックリストです。「価格設定ヨシ、日付ヨシ、誤字脱字ヨシ、あとは…」と、毎回チェック項目を思い出すのは大変なので、見るべきポイントを事前にリスト化しておくわけですね。1度用意すれば、以後、順番に指差し確認すればうっかりミスを防げますから、まずやるべきマストの対策だと言えます。

※実際に、チェックリストでミス予防に成功するケースも多いです。準備していないお店は、ぜひ対応をおすすめしますよ。

チェックリストで予防!が、しかし…

ところが、チェックリストを用意したのに、どうもミス予防できないなんてケースがあります。
たとえば、最初はミス予防できていたのに、しばらくしたらまた再発とか。リストを作ったっきり、運用できてないとか。

あくまで私の感覚ですが、1人体制のお店だと、ことさらこの状態に陥りがちな気がします。「どうせ自分1人、何かあったら自分の責任。まあいいや…」と諦めに似た心理が働くのかもしれません。

しかし、うっかりミスのリスクは先述の通り。「まあいいや」でやり過ごすには、あまりにも危険です。チェックリストとあわせて実行できる、簡単なうっかりミス予防策はないものか。

うっかりミスはなぜ起きる?

対策を考えるには、まずは原因究明から。…ということで、そもそも、どうしてうっかりミスは起きてしまうのかを考えてみます。

確認の仕方とか、客観的な視点とか、いくつか原因がありますが、私としては、特に「慣れ」の要因が大きいように思います。

慣れると警戒心が薄れる

人間は、同じ作業をずっと続けていると、必ず「慣れ状態」にたどり着きます。

「慣れ」とは、経験を重ねた結果、行動への違和感がなくなり、ものごとを”当たり前”として受け入れられるようになることです。つまり、何度か地雷をやり過ごすうちに、それが当たり前になって、警戒心を失ってしまう…みたいな感じです。

過去にうっかりミスを起こした場面を振り返ってみると、だいたい、手慣れた作業だったりしませんか。(慣れる前、最初の1回目で大ゴケすることもありますが、それはうっかりというよりも、知識や経験不足が原因のミスかと)

リストを使っても地雷を踏んでしまうのは、リストチェック自体に「慣れ」が生じて、形骸化してしまうから…かもしれません。慣れるに従って、警戒心が薄れてしまうのは人の性だと言えそうです。(決してチェックリストを悪く言う意図ではありませんよ)

「慣れない人の視点」が大切

…となると、うっかりミス予防では、いかに「慣れない人の視点」に立つかが大切だと考えられそうです。

こう言うと、真っ先に思い浮かぶのは自分以外の人(他人)にチェックを頼むことですが、ネットショップでは、そうもいかないことも多いですよね。(みんな忙しくて頼めない、自分1人しかいないから、誰も頼れない、など)

ということで、前置きが長くなりましたが、自分一人でも「慣れない人の視点」を取り戻す方法のご紹介です。

「慣れない人の視点」を取り戻すアイデア3選

先述したチェックリストとあわせて、以下の3つのアイデアをバランスよく取り入れれば、より「地雷」を探知しやすくなり、うっかりミスを減らせるかと思います。

【注意】同じ方法を繰り返せば、やはりこれも形骸化します。順番にやる、組み合わせてやる…など適宜工夫して回していくのが一番効果的です。

一晩寝かせて確認

まず1つめが、公開・発信の前に、一晩寝かせてから確認する方法です。

ページがメルマガが完成したら、すぐにでも公開や配信作業に移りたいところですよね。しかし、完成直後は、「慣れた人」状態そのものです。(作成中に自分で何度も見直すうちに違和感をなくしています。また、完成直後は「やりきった感」も強く、確認評価も甘くなりがちです)

そこで、一晩寝かせて、頭を冷静にし、「明日の自分に推敲してもらう」わけです。たったこれだけでも、完成直後には気がつけないミスが目に止まるようになります。

※一晩寝かす余裕がない方は、一度、何か別の作業をしてから、再確認するだけでも良いと思います。(とはいえ、理想は一晩です)

動作を変えて確認

2つ目が、チェックや見直しの動作を変えることです。

例えば、こんな感じです。

  • モニタではなく、紙に印刷し赤ペンで確認
  • 黙読ではなく、「音読」して確認
  • PC越しではなく、実物のスマホ・タブレットで確認

ネットショップの現場では、制作作業をしたPCの画面上で、そのまま目視・黙読チェックをすることが多いと思います。ですが、ここに通常とは異なる動作を取り入れると、慣れた状態を脱しやすくなります
脳の使い方が変わるのか、少し緊張感も加わって、ずいぶんと「慣れない人の視点」を取り戻せるようになります。

上記のうち、特にオススメなのは、紙に印刷し赤ペンで確認です。データ時代に紙資源がもったいない気もしますが、PCモニタでチェックするよりも圧倒的に誤りが見つかりやすいです。(紙だとは、脳の使い方だけでなく、物理的な視野も広がるのも大きいですね)。

環境を変えて確認

最後3つ目が、チェックする環境を変えることです。

たとえば、いつもと違う場所に移動してチェックしてみたり。あるいはチェックする時間帯を変えたりするような感じです。

理屈は、先程の動作を変えるのと同じです。普段と異なる環境を作り出すことで、慣れた状態を脱するのが狙いです。

いつも室内でやっている作業を外でやってみたり。あるいは、いつもよりもちょっと早い時間にやってみたり。ほんの少しでも、ルーチン化した仕事の仕方に変化をつけるだけでも、意外なほど注意力や警戒心を取り戻せるかもしれません。

おわりに

今回は、うっかりミス対策の原因と対策についてお伝えしてきました。

ネットショップはとにかくやることが多くて忙しく、人手も時間も不足しがちです。それゆえ、なかなか自力でのうっかりミス対策ができない方も少なくないと思います。

そんなときには、今回ご紹介した方法やアイデアをぜひ思い出してみてください。負担やストレスも少なく、うっかりミスを減らせるかもしれません。

ご参考になれば幸いです。

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そんなときは、弊社までご相談ください。

弊社は、ワンマンではなく、チームでコンサルティングをしています。お店の悩みについて、コンサルタント1人ではなく、チームメンバー全員で考えますので、うっかりミス予防はもちろん、発生してもあらゆる角度からの対処を検討できます。

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この記事を書いた人

大邉 勇介
TSUTAYAにて、リアル店舗の新規出店業務に携わる。マーケティングからコンセプト立案、在庫調達、売場作成まで幅広く経験。2000坪の大型店、海外、図書館内出店まで、手掛けた店舗は120を超える。楽天市場の超ヘビーユーザーでもあり、豊富な事例知識を使った提案に強みを持つ。映画の目利きに自信あり。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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