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事前告知、初動に火消しも!トラブル、クレーム対応まとめ

こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。

週末、大阪でG20サミットが開催されます。一見、遠いように見えますが、実はこれ、ネットショップ運営者にとっても、大きなトピックなんですよね。この開催のための交通規制により、大阪の道路が封鎖され、荷物が届かなくなってしまうというのですから。。

こうした大きなイベントに限らず、気象条件などによる配送遅延など、自分では防げないものをはじめ、人的ミスでやらかしてしまうものこちらに非はなくてもお客さんの誤解から生じるものなどなど、トラブルには色々な種類があります。

そこで今回は、突然のアクシデントに振り回されず、対応できるようさまざまなトラブル対策の記事をまとめました。転ばぬ先の杖、また何か起きた時の「助っ人」としてお役立て下さい!

既に対応が済んでいる方がほとんどかとは思いますが、今回のG20対応に応用できるテンプレ集もご紹介します。EC運営者の方は、サイト内でのお客さんへの告知は既にされているかと思いますが、もしまだの人がいれば、掲載をお忘れなく!

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楽天スマホサイトのマイナーチェンジで、楽天ヘビーユーザーの離脱が増えるかも?

5/21に楽天市場のスマホサイト(ブラウザ版)で、「商品基本情報」の配置位置が変更されました。詳しくはこの後説明しますが、お客さんの目に留まる情報の順番が変わり、商品ページを開いたときに、まず商品画像を見て、次に商品基本情報が目に入るようになったのです。

一見、特段大きな変化ではないように見えますが、実際に変更後のレイアウトから買いものをしようとした時に、気づいたことがあります。

実は、以前より商品情報を見逃しやすくなってしまったんです。なぜか?

たくさん買い物をしている、楽天市場のヘビーユーザーほど陥りそうな、意外な盲点をお伝えします。

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やっぱり気になる検索順位!知っておきたい「楽天SEO」まとめ

こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。

ネットショップ運営の集客に欠かせないのが、「SEO」ですよね。このブログを読んでいるみなさんの中にも、「売れ筋商品の検索順位は、毎日チェックしている」という方は多いのではないでしょうか?

当社でも、楽天内での検索順位を毎日自動で記録できるサービスを提供しておりますが、多くの方にご活用いただいています!

とはいえ、順位を知ったところで、下がっていたらどうすればいいのか?「正直、今までなんとなくやってきた」、「昔やったきりそのままになっている」なんていう声も少なくありません。また、ここ数年のうちに、以前に比べ検索ロジックも考え方も変わってきています。

そこで今回は、「楽天SEO」実際の対策方法、また検索順位が落ちてしまったケース参考になる記事をお読みください。

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【楽天ペイ第三弾】導入後「ここが困る!」の声から考えた、問題の具体例と解決策

「楽天ペイ(楽天市場決済)」の導入が進んできました。この6月に切り替え予定となるお店も多いらしく、「全店舗の決済を楽天ペイに切り替える」という楽天の計画も、そろそろ佳境に差し掛かっているようですね。

ただ、既に切り替え済みのお店からは、楽天ペイの仕組みの中では、決済処理に関して、店側で対応できないことが出てくるという話が聞こえてきました。場合によっては、実際にお客さんとのトラブルに発展する事態も起きているとのこと。新しい仕組み(楽天ペイ)に合わせて、従来の顧客対応のやり方も変える必要があるのですが、皆さんそこに悩みながら対応しています。

このブログ記事は、こうした「楽天ペイ導入後、店舗で発生するよくあるトラブル」をピックアップし、対応方針を考えてみたいと思います。

  • これから楽天ペイに切り替わる方
  • 既に導入は済んでいるが、対応方針に絶賛悩み中の方

これらの方は、ぜひお読みいただき、対応方針を決める際の参考にしていただけると幸いです。

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その商品を引き立たせる訴求は、「憧れ型」「解決型」のどっち?

こんにちは、川村トモエです。

ネットショップで商品に興味を持ってもらうためには、まず、冒頭での商品アピールが重要です。「この商品を買うことで、あなた(または、あなたの生活)は、こんな風に良くなりますよ!」という「Benefit」(購入メリット)をお客さんに伝えることが必要です。(参照記事:「BEAFの法則」で売れるページを作ろう

※この記事は、筆者が「ネットショップ担当者フォーラム」に寄稿した内容を加筆・修正したものです。

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【用語集付き】新年度!スタッフ育成に役立つ、成長段階別コツまとめ

こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。
新年度が始まりましたね。

弊社の周りでは、真新しいスーツに身を包んだ新社会人が桜の下を歩く姿を見かけます。
新しいスタッフが入ったり、配置換えがあったりなど人事異動の時期ですね。
新しく部下ができる方や、昇進してチームを束ねるリーダーとしてスタートされる方もいらっしゃるでしょう。

新しいスタッフには、できることなら、なるべく早く成長してもらいたい!
でも、「人を育てる」って難しいですよね。「やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ」うーん、難しい。自分も成長しなければ、教育や育成なんてとてもとても・・・

そこで今回は、そんな人材育成系のお悩み解決に役立つ記事をまとめました!

さらに、新人さんに配布できる、EC未経験者必携の「ネットショップ用語集(楽天市場用)」も準備しました!慣れている側にはわからないものですが、EC業務にまつわる用語って、意外と?と思うものも多いです。EC業務用語の解説をまとめたので、是非新人さんに渡してあげてください。手元に置いて自ら調べて自己解決できるので、聞かれるたびに先輩が業務の手を止めて答えずに済みますよ!

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見るべき数字は「4つ」でOK!「データの見方」初級編

データの見方

こんにちは、味藤です。今日はネットショップの「データの見方」についてお話します。

コンサルタントをしていると、「データが苦手」というネットショップ店長さんとよく出会います。もちろん、中にはKPIを設定し、毎日データを見て改善を続けている、という方もいらっしゃいますが、圧倒的に少数派です。

以下のどれかに当てはまる方は、このブログを読んでみてください。「データと友達になれる」とまでは言いませんが、「データへの苦手意識」は少なくなるはずです!

  • 数字を見るのが苦痛。データのどこを見たらよいのか分からない。
  • 「アクセス数」や「転換率」などのデータは毎日チェックしている。だが見るだけで終わっており、活用できていない。
  • データに基づいた店舗運営ができていない。自分の店に必要な施策が何なのか自信が持てない。

KKD(勘・経験・度胸)だけで運営していると、一見上手くいっているようでも、何か問題が起きたときに正しい手が打てなかったり、成果の出ない施策に時間を費やしてしまったりと、無駄が多く、常に「これでいいのだろうか?」と悩みながら進むことになります。

そこでこのブログでは、初心者の方のためのデータの見方・使い方をお話しします。

コツは「データを塊で見ず、一口サイズにすること」。苦手な食べものでも、小さく切ったり細かくすれば、食べやすくなりますよね!データもそれと同じです。これを読んで少しでも、「データを見るのってそんなに難しくなかったんだ・・!」と思う人が増えるとうれしいです^^

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売上が下がった!?嘆く前に知っておきたい5つの考え方

こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。

  • 急に売上が下がってしまって、どうすればいいか分からない。
  • とりあえず、片っ端から思いつく施策を実施してみるけれど、効果はイマイチ。
  • 先行きが見えず、漠然とした不安を抱える毎日・・・

実はこれ、全部過去の私の状態を示したものです。

私は、ネットショップ出身なので、常に売上が下がる恐怖と向き合っていました。そして、上記のような状況をイヤというくらい経験しました。試行錯誤を繰り返せど売上は上がらず、鬱々とする毎日・・・辛かったです。(もちろん楽しいこともいっぱいでしたけど!)

今回は、そんな当時の自分に教えてあげたい!と思う考え方をご紹介します。

あなたが当てはまるのは、5つのうちどのパターンでしょうか?

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【続報】ルール緩和!楽天「有料オプション選択プルダウン」条件付きで設定可能に

項目選択肢等を用いた有料オプション商品の販売

こんにちは、コマースデザインの味藤です。本日は「楽天ガイドライン」の大幅変更についてお知らせです。

1/29更新のブログで、楽天の禁止行為ガイドライン「項目選択肢等を用いた有料オプション商品の販売」の内容をお知らせしましたが、その続報です。

当該ブログはこちら
>>楽天店舗「プルダウンで有料オプションを選択」←これ、違反です

3/1以降は違反点数がついてしまうという事だったのですが、元々ガイドラインが効力を発揮する予定だった2日前に、突然、ガイドラインの内容に大幅変更が入りました。

間に合うように急ピッチで対応されていた方は、このニュースを見て、「えーーっ!」とがっかり驚いたのではないかと思います。

主な変更点は以下のとおり。
1.ルールが緩和された
2.取り締まり開始時期が6ヶ月延期された

当該ブログ公開時と、大きく状況が変わったので、ルール変更に伴い、当初との差分を記事にしました。

このブログでは、ガイドラインの変更点と、その変更を受けて店舗がどうするべきかについて、改めて整理してお伝えします。
(早めにご対応を進めていた方にとっては、たまったものじゃない内容だと思いますが、冷静にお読みください。)

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5/21のタグ変更に対応済!【全店対象】あるとエラーになる古いタグを一括削除できるツール「タグドロン」登場!

2019/5/9追記:
「タグドロン」ツールを更新しました!
2019/5/21(火)に実施される楽天の「タグID」変更に対応しています。

楽天運営者さんへのお知らせです。

楽天では定期的にタグIDの大量削除が行われるのをご存知ですか?次回のタグIDの更新予定日は、2019年5月21日(火)です。

これを受けて、全店舗で古いタグIDのメンテナンス作業を実施する必要があるのですが、意外と対応ツールが存在しないんですよね・・・ちなみに、手作業で対応するのはめっちゃ大変です。(どんなに大変か、この後詳しく書いて行きます^^;)

そこで便利ツールを作りました!名付けて、タグ一括削除ツール「タグドロン」!!無料でお使いいただけるので、困っているお知り合いの楽天店店長にも、ぜひ教えてあげてください。

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このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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Eコマースの運営ノウハウ本を出版し、10回以上増刷されて業界で1位のベストセラーとなりました。

弊社の知見や取り組みは、NHKなど多くのメディアでも紹介されています。

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