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アーカイブ: ネットショップお役立ちコラム

コツ52|お客様の声は常にチェックして社内にも共有しよう

スタッフが増えてくると、店長や経営者、初期メンバーとほかのスタッフとの間にギャップが生じはじめます。 店舗運営が安定してから入ったスタッフは、「はじめての注文が入ったときの感動」「注文が予想以外に多く入って、徹夜で受注対応をした大変な1日」など、初期の苦楽を体験していないので、「仕事=作業」と考えてしまいがちです。 「お客様の声」でスタッフの意識を高められる 複数のスタッフで店舗運営をする場合は、チームワークがものを言います。チームワークを高めるためには、理念や目的意識を共有 …

コツ51|ユーザーからのクレームを業務フローの改善に役立てよう

「クレーム対応が好きだ」という人は、あまりいませんよね。 対面販売する実店舗と比べて、通信販売はクレームが発生しやすい傾向にあります。 クレームを恐れるなかれ 実物を手に取って購入するわけではないので、「想像していた味や色と違う」といったイメージのギャップが生じます。 配送時の遅配や破損といったトラブルも起こります。たとえ配送業者が原因でも、お店にクレームが寄せられます。さらには、直接対面していないので、遠慮なくきつい言葉で文句が言えてしまう、という背景もあります。 一番怖い …

コツ50|忙しくなりはじめたら効率化でホスピタリティを維持しよう

ネットショップが忙しくなってくると、受注処理・問い合わせ・梱包などの業務も一気に増えてくるものです。 今までは丁寧に時間をかけて応対していた問い合わせへの返事も、見落としたり、雑になったり、遅れたりしてしまうことも。 問い合わせは2種類に分けられる せっかくのお客さんからのメッセージをふいにしてしまわないように、問い合わせを「重い」と「軽い」の2つに分類しましょう。 分類に応じたQA対応で、質も速度もアップ 分類してそれぞれに即した応対をすることで、返信スピードや接客クオリテ …

コツ49|人気商品の購入者には絞り込んだ文面でリピートを促進しよう

米や水、健康食品や化粧品などの「単品リピート商品」を扱っている場合に、特に有効なリピート促進方法を紹介します。特定商品の購入者に絞り込んで(セグメントして)、メルマガを送るのです。 「商品セグメント配信」で単品リピートを促進する まず、件名を「○○を購入したお客様へ」といったものにすれば、一般のメルマガと違って、「自分のことだ」と認識されやすくなるので、はるかに開封率は高くなります。 読者が絞られている分、開封後の精読率もかなり上がります。結果として、そのメルマガですすめる商 …

コツ48|ギフトイベントは早くはじめて遅く終わろう

ここでは、母の日、敬老の日、バレンタインデー、ホワイトデー、お中元、お歳暮など、ギフトイベントの販促について紹介します。 開催期間を増やして売り上げアップ お客さんにとっても、シーズンイベントは、意識していないとうっかり忘れてしまうもの。 贈るプレゼントを事前に用意せず、ついつい「駆け込み」で購入してしまうことも多いですよね。 イベント時期は、受注も出荷もトラブルになりやすい このため、イベント時期になると、受注も商品配送も一時期に集中してしまい、トラブルの原因になりやすいも …

コツ47|販促スケジュールを立てて計画的に運営しよう

お正月から大晦日まで、1年の間には行事やイベントが多数存在します。 さまざまな季節需要にうまく対応しながら、安定して無理なく売り上げを伸ばすために、前もって「年間販促計画」を立てておきましょう。 年間計画の作り方 まず「重要イベント」を書き出す まず、これまでの運営経験や次ページの表を参考に、自店舗にとっての重要イベントを書き出します。 すると、忙しい繁忙期、繁忙期に向けての準備期、売り上げの少ない閑散期があるのがわかります。このように1年を俯瞰してみることで、それぞれの時期 …

コツ46|「店舗リピート」を促進するイベントを企画しよう

ここでは、「店舗リピート」を増やすために、「夏バテ対策特集」「開店◯周年記念」のような、店内イベントを開催する方法を紹介します。 イベントの力で、お客さんに「買うきっかけ」を提供するのです。 「理由のあるイベント」で店舗リピートを増やす イベントの開催手順は、まず「イベントを企画」し、次に「メルマガを使って告知」という順番です。 コツ37で解説したように、メルマガの愛読者が多いほど効果も高くなります。 人気イベントに大事な「理由付け」 人気イベントを企画するコツは、「理由付け …

コツ45|リピーターの心理を把握しよう

ここでは、継続客(リピーター)の心理について、説明します。 アマゾンで買い物することはありますか?メルマガが来なくても、「アマゾン」と検索してサイトに行きますよね。「記憶されている大型店」なら、この形でもリピートされます。 小さな店ほど忘れ去られる しかし、大型店と違い、一度買っただけの小さい店は、すぐに忘れられてしまいます。何もしないと、忘却の彼方です。 「新規購入客を増やせば、あとは勝手にリピートする」というのは、妄想。リピート率を調べてみれば、思った以上に少ない数字が出 …

コツ44|テキストメールとHTMLメールを使い分けよう

メルマガには「テキストメール」と「HTMLメール」(画像メール)の2通りがあります。「何となく良く見える」という理由で、「HTMLメールの方が効果がある」と思っている方も多いのでは? 用途や商品の特性を考えて、2つのメルマガを使い分けましょう。 2つのメルマガを使い分ける テキストメールの特徴 まず、テキストメールは、特定の商品をしっかりと紹介することや、読み物(コラムや商品のエピソードなど)に向いています。 また、メルマガ作成には執筆の手間しかかからないので、「人気の商品、 …

コツ43|リピートしにくい商品こそ購入者の感想を集めよう

「ベッド専門店」や「ウエディング用品店」など、人生で何度も購入しないような商品ばかりを扱う店では、リピート購入はあまり期待できないものです。 このように、「購入客にリピートを促し、継続客へと育成する」という定番の図式は当てはまらない店が、売り上げを維持するためには、新規購入客を獲得し続けなければなりません。 レビューや感想は安心感を高める そこで、商品購入後のユーザーに対して、レビューや感想の記入を積極的に依頼しましょう。 そして、集まった「購入者の声」を来店客の接客に使うの …