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【2019年最新版】楽天ペナルティから店を守る!「落とし穴」にハマらないための違反点数制度チェックポイント

こんにちは。コンサルタントの味藤です。

本日は、楽天市場の出店者さん向けのお話です。ちょっと今更感があるかもしれませんが、例の「違反点数制度」について、改めて注意喚起をさせてください。

実は・・9月からこの制度が走り始めた後、ついうっかり、「いくつかの禁止行為」をしてしまい、注意を受ける店長さんが後を絶たないようなんです。

実際、弊社クライアントでも「うっかり見落とし」がありました。あなたは大丈夫ですか? 念のため再確認した方が良いですよ、といっても、あのガイドラインは量が多くて読むのが大変。

そこで、今回は、忙しい店長さんに代わり、「うっかりペナルティが発生しやすい禁止事項」を、弊社の方で厳選し、まとめました。

最新のガイドラインに従い、資料を更新しました(追加17件/変更11件/削除4件)(2019/1/10)

さらっと読めて、事故の予防ができます。 お時間はいただきませんので、どうぞ最後までお付き合いいただき、健全な運営ができているかのチェックにお役立て下さい。

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はじめに:楽天ペナルティのおさらい

まず、今回の楽天ペナルティの経緯のおさらいです。

楽天店長さんは既に周知のことと思いますが、2016年9月1日、楽天市場では「違反点数制度」という取り組みが施行されましたね。

ざっくりいうと、禁止商材の販売や不正行為など「楽天が定めた禁止行為」を行った店舗には、それが故意でなくとも、違反点が付与され、その累積点数に応じて、ペナルティが課せられるというものです。

楽天ペナルティの種類

楽天ペナルティの種類は、下記の通りです。

  • 表示制限    :ランキングに載らない、検索順位が下がる、一部媒体に載らない
  • RMSの利用制限:メルマガ禁止、改装中の措置

またペナルティに加え、違反点数に応じた違約金(10~300万円)もあります。
(これ故、俗に「罰金制度」という人もいますね・・・)

※この制度が導入された経緯については、記事末尾で少し説明します。

なぜ「うっかりペナルティ」が起こるのか?

禁止事項が多くて、読むのが大変

制度が開始されるまで、約半年に渡り、楽天からも再三の注意喚起がされていたため、多くの方は、何が禁止事項なのか、だいたいは把握していると思います。

ただ、全文読みきれていますか?
禁止事項の内容がボリューミーなので、ざっと目を通しただけで、隅々まで詳しく把握できていないことはないでしょうか?

元々は、悪質業者を取り締まるために制定された仕組みなので、「不正行為を行わない限りは、ペナルティを受けない」という主旨です。
しかし、違反行為として挙げられている行為の中には、ベテラン店長でもつい「うっかり」やってしまいそうなものが、いくつか含まれています。

実際に弊社コンサルティングの現場でも、「うちは大丈夫」と言っている店長さんが、よく確認をしたら、実は対応が必要だったというケースが相次いでいます。

読むのが大変で、つい読み飛ばしがち

この「うっかり」の原因は、おそらく「読み飛ばし」です。
楽天ガイドライン内には、禁止事項が沢山載っていますよね。
違法な商材を売る等の「普通にやっていれば関係ない禁止事項」が並んでいる中に「つい、うっかりやってしまう」禁止事項が紛れ込んでいる状態です。

だから、「ウチは関係ないし、大丈夫大丈夫」・・と流し読みし、本来目に留めるべき注意も、読み飛ばしてしまったのではないかと思います。その結果、知らない間に規約違反になって、ペナルティを受けるという状態に。

そういった運営現場の現状を踏まえ、この記事では、楽天店長さんが「特に見逃しそうなケース」をピックアップしてご紹介します。
ただし、今回触れるのは、特に重要そうなところの抜粋のみです。細かいところまではカバーしていませんので、ガイドライン全文は、社内で読み込んでくださいね。

「特にやりがちな違反行為」はコレ!

「違反点数制度の注意点」を、PDFにまとめました

「違反点数制度に関するガイドライン」の要注意ポイントをまとめた資料を用意しました。
以下よりダウンロードし、印刷して見て下さい。社内での回覧をお勧めします。

楽天ペナルティの要注意ポイントの読み方

PDFファイルの以下の箇所を、重点的にご確認下さい。

  • 真ん中の「小分類」項目で、「違反と気づきにくい内容」を黄色くマークしました。
  • 右から2番めの「関連業務」項目で、どの業務に該当するか(≒社内の誰に該当するか)を記しています。たとえば、受注担当の方は「受注業務」と書いてある所を重点的に読むと良いでしょう。
  • 右端の「備考欄」には、対応のコツなどをメモしています。

※ちなみに私は、長年楽天を中心にネットショップ店長をしていました。
EC歴は10年近いです。その現場経験から選びましたが、どうしても主観的ではあります。その点はご容赦ください。

受注・顧客対応・発送業務での注意点

ここからは、要注意ポイントのうち「特に重要な箇所」を抜粋し、解説していきます。

【NG】「電話・FAX注文」は、課金回避と見なされる

お客さんには事情を説明し、カートからお買い物してもらいましょう。

楽天側としても、モール運営のビジネス上、課金を課さずに場所だけ提供することはできませんから、ここは必要経費として捉えるべきです。

【NG】納品書などの帳票類の入れ間違い

たとえ故意でなくても、書類の入れ間違いはNGとなります。
ただ、封入もれや間違いなど、人為的なミスはゼロにするのは難しいので、これを機にペーパーレス化を推進するショップも増えています。

【注意】カード決済は「商品発送後」に実行すること

カード決済は、商品発送後に実行しなければなりません。
先々の予約注文であっても然りです。

【OK】同梱物やチラシなどに、自社サイトURLを掲載

楽天店URLを併記することが、必須条件ではありますが、自社サイトのURLの掲載はOKです。

これまでは、「楽天での注文荷物の中に、本店や他モールのURLを含んだものが入るのは一切NG」だったので、この変更はうれしいですよね。店舗側からの「現実的ではない」という声を受け、改善されたケースです。

販促・商品登録での注意点

【NG】「No.1・日本一・世界一・楽天最安値」などの表現

こういった表現は、そそるキャッチコピーを考えるあまり、うっかり書いてしまいがちなので、冷静に再確認をしましょう。

【注意】ランクイン情報には、ランキング種別や掲載期間の併記が必須

ランキング情報をページに掲載する時は、いくつか必須情報があります。抜けている情報はありませんか?
今後ランクイン実績のキャプチャを集める際には、一緒にメモしておきましょう。

※ちなみに弊社の無料ツールを使うと、ランキング受賞状況がメールで届きます。受信しておけば、過去の受賞履歴を簡単に把握できますよ。

  • 楽天ランキング通知ツール「毎日伝令くん」
  • 【NG】R-SNSで作成したアカウント以外のSNSリンクの掲載

    SNSについては、R-SNSで発行した「楽天市場専用のSNSアカウント」の外部リンクのみ掲載OKです。

    【NG】外部サイト(自社サイト/外部ブログなど)のリンク掲載

    特にGOLDで作成したページでは、外部URLのエラー判定がされず、見落としがちなので要注意。

    また、R-ChatやR-SNSで、外部リンクを投稿するのもNGです。

    楽天サーチの検索関連の注意点

    【NG】ユーザが読めない「背景同色文字」「極端に小さい文字」

    CSSで隠すのもNGです。以前やっていた方は、外し忘れがないか要チェックを。

    ※「ページ内に『関連キーワード』を羅列する行為」は、推奨しないものの、今の時点ではペナルティなし。
    ただ、「お客さんの不快感に繋がり、購入率を下げる要因となり得る」「Google検索上では不利になる」など、マイナス部分が大きいので、やらない方が無難です。

    なお、検索結果に表示させるために「関係のないキーワード」をページに書くことは、もちろん規約違反です。

    【NG】ページを複製し、同一商品を複数登録

    ただし、スーパーSALEサーチ申請時は例外です。

     

    *   *   *

     

    特に気になったポイントとしては、以上です。

    店舗の「違反点数制度」との向き合い方

    普通に健全な店舗運営をしている方にとっては、ネガティブに受け取られがちな制度ですが、「何が違反行為なのか」が打ち出されたことで、以前よりも具体的な対策を立てられるようになったとは言えます。

    違反点数制度の楽天側の背景

    ちなみに、この制度が始まる以前は、一番重いペナルティは「退店処置」でした。

    ただ、一部の悪質な企業がその裏をかき、退店を喰らうことを前提に何度も出店し、不正行為を繰り返すことがまかり通っていたようです。楽天側としては、そういった悪徳業者を取り締まるため、この制度を制定したのだそうです。

    サービス向上として、前向きに取り組もう

    この記事は「楽天の規約を把握して、ペナルティに備える」ことを念頭に置いて書きましたが、俯瞰して考えると、「きちんとサービス提供する」「スパム行為をしない」といった類のことは、誰かに言われるまでもなく意識すべきですよね。

    どうせ対応しなければならないのなら、単にペナルティ対策としてではなく、店舗運営上の甘い部分を探り出す機会だと見立てて、取り組んで頂くのが良いのではないかと思います。

    楽天向けではなく、他モールや本店全体のサービス強化・コンプライアンス強化にも繋がりますから。

    まとめ:楽天ペナルティ対策でやるべきこと

    最後に、楽天ペナルティ対策でやるべきことをまとめます。

    • 「自分の店はクリーン」と言えるよう、今一度、違反行為一覧を読み込みましょう。前述のPDFを印刷し、ひとつひとつ読んで確認しましょう。読み飛ばしには注意。
    • 店長さんだけが把握していてもいけないので、チームで確認しましょう。
    • 楽天からの公式の案内もご確認ください。

    • 確認して問題なかった場合でも、引き続き気を緩めず、基準通りの運営ができているか、全社で危機管理を継続していきましょう。
    • 何か気づいたことを、風通し良くフィードバックし合える体制づくりをしましょう。(察知するアンテナは多いに越したことはないですから、アルバイトさんにも周知を)

    • 最悪の事態(ペナルティ発動)を想定し、その時どう動くかシミュレーションしておくと、心構えができ、万が一の時に取り乱さずに済むかもしれません。ルールを決めておくのもいいですね(○○や○○が起こったら、夜何時でも社長の携帯に電話など)。

    以上です。ご確認お疲れ様でした。

    この機会に、安心して楽天店の運営ができる体制を整えましょう!
     

    P.S.
    そういえば・・年末年始のバタつく時期こそ、充分に注意してくださいね!
    累積した違反点は、年に一度「1月1日」にリセットされます。なので、年末ならともかく年明け早々に過失があると、「その後一年間、毎月課金が発生」しますから、打撃がとても大きいです。ご注意ください。

    P.P.S.
    弊社コンサルティング先の皆様には、売上アップの支援だけでなく、うっかりペナルティ発生時など、各種トラブルのご相談も受けています。安心して運営するための「味方」がほしい方は、ぜひ弊社のコンサルティングをご活用ください。私たちはあなたの味方です!
    ≫現状を変えたい人のための「ECコンサルティング無料診断」

    この記事を書いた人

    味藤絵美子
    有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。

    このブログについて

    中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

    値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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    当社について

    Eコマースの運営ノウハウ本を出版し、10回以上増刷されて業界で1位のベストセラーとなりました。

    弊社の知見や取り組みは、NHKなど多くのメディアでも紹介されています。

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