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迷えるお客さんを安心させる、たった1枚の「図解」とは?

こんにちは。コンサルタントの大邉です。

先日、楽天で娘の勉強机を選んでいたときのことです。妻から
「ネットで選びたくない」
と言われました。

なんでも、実物が見れないので選びづらく、地雷を踏む可能性が高いのがイヤだ、とのこと。なるほど、確かに…。勉強机のような、”買い慣れない高額商品”だと、なおさらのような気がします。

かくして、妻に押し切られる形で、私は楽天を閉じ、ロードサイドの家具屋に向かうことになったわけですが、その時、はたと気づいたんです。 こうした選びづらさのリスクも、ある1枚の「図」さえあれば、解決できるのでは?

ということで今回は、そんな「図」を使った「選びづらさの解消方法」を考えてみました。

リアルに負けるのも悔しいですからね…!

ネットショップで、馴染みのない商品を選ぶ不安

日頃、お店側で売る側として商品を取り扱っていると「どういった点で選びづらさを感じるのか?」といった、買う側の感覚がなかなか理解できないものです。(ここが問題)

「ペタンク」を例に、商品購入プロセスを体験してみる

そこで、あまり知られていない「ペタンク」というスポーツで「馴染みのない商品をネットショップで選ぶ不安感」を追体験しつつ、話を進めていくことにします。

ちなみにペタンクとは(wiki)

あなたは、レクリエーションイベントの幹事として、ペタンクのボールを調達することになりました。近所にペタンク用品は売っていないので、さっそく楽天市場で検索をしてみます。

楽天市場「ペタンクボール」の検索結果

すると、価格相場はなんと2~3万。

商品はたくさんあるけど、何を選べばいいか分からない

アイアン、ステンレスなど、色々あるようですが、違いも用途もよくわかりません。時間をかけて商品ページを読み進めますが、出てくるのは「店長イチオシ」のような曖昧な提案や、「ケース付き」「豊富なカラー」など、商品スペックの情報ばかり。

数店舗見て回ったところで、思うわけです。

「どう選べばいいのかな、失敗しそうだな、不安だな・・」

思わず、お店に問い合わせてしまおうかと、受話器に手が伸びそうになります。

お客さんの不安を緩和する「図解」で接客

…と、そこへ、このような「図」が目に入ってきたら、どのような印象を持ちますか?

比較や検討がしやすい「商品比較表」

不安を緩和する「図解」
(雑でスミマセン)

個人差はあるとは思いますが、ひたすら商品スペックをアピールされるよりも、ずっと選びやすいですよね。

なかには、「選びやすさ」に価格以上の有り難みを感じて、他店との比較を飛ばして、そのまま決済したくなる…という方もいるかもしれません。

選びづらさからくる不安が和らぐ

このように、お客さんが迷うポイントに先回りした図を1つ載せるだけでも、選びづらさからくる不安感を和らげられます。

むしろ、下手なリアル店舗よりも、親切な接客だと思いませんか?

親切な接客で、お客さんの買い物をサポートしよう

こうして文字にすると、ごくごく当たり前の施策なんですが、実践している中小規模のお店は、まだまだ少ないのが現状です。(私が楽天やヤフーなどを見た限り)

しかし、こうした施策は、1つ1つの商品とじっくり向かい合っている、中小規模のお店にこそ向いた施策のはずです。

小規模のお店ほどやるべき

なぜなら、大規模なマーケットを対象とする大型店では、細かな1つ1つの商品をケアしていられないことが多く、なかなか対応が難しいからです。

皆さんが普段から扱っているお馴染みの商品も、お客さんにとっては、買い慣れない商品だったりします。そこを認識して、ホンの少しだけ、目線をお客さん側に寄せてみてください。

提供できていなかった「価値」が見つかるかもしれませんよ。

この記事を書いた人

大邉 勇介
TSUTAYAにて、リアル店舗の新規出店業務に携わる。マーケティングからコンセプト立案、在庫調達、売場作成まで幅広く経験。2000坪の大型店、海外、図書館内出店まで、手掛けた店舗は120を超える。楽天市場の超ヘビーユーザーでもあり、豊富な事例知識を使った提案に強みを持つ。映画の目利きに自信あり。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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