こんにちは。コンサルタントの大邉です。
先日、楽天で娘の勉強机を選んでいたときのことです。妻から「ネットで選びたくない」と言われました。
なんでも、実物が見れないので選びづらく、地雷を踏む可能性が高いのがイヤだ、とのこと。なるほど、確かに…。勉強机のような、”買い慣れない高額商品”だと、なおさらのような気がします。
かくして、妻に押し切られる形で、私は楽天を閉じ、ロードサイドの家具屋に向かうことになったわけですが、その時、はたと気づいたんです。 こうした選びづらさのリスクも、ある1枚の「図」さえあれば、解決できるのでは？
ということで今回は、そんな「図」を使った「選びづらさの解消方法」を考えてみました。
リアルに負けるのも悔しいですからね…！
ネットショップで、馴染みのない商品を選ぶ不安
日頃、お店側で売る側として商品を取り扱っていると「どういった点で選びづらさを感じるのか？」といった、買う側の感覚がなかなか理解できないものです。（ここが問題）
「ペタンク」を例に、商品購入プロセスを体験してみる
そこで、あまり知られていない「ペタンク」というスポーツで「馴染みのない商品をネットショップで選ぶ不安感」を追体験しつつ、話を進めていくことにします。
あなたは、レクリエーションイベントの幹事として、ペタンクのボールを調達することになりました。近所にペタンク用品は売っていないので、さっそく楽天市場で検索をしてみます。
すると、価格相場はなんと2～3万。
商品はたくさんあるけど、何を選べばいいか分からない
アイアン、ステンレスなど、色々あるようですが、違いも用途もよくわかりません。時間をかけて商品ページを読み進めますが、出てくるのは「店長イチオシ」のような曖昧な提案や、「ケース付き」「豊富なカラー」など、商品スペックの情報ばかり。
数店舗見て回ったところで、思うわけです。
「どう選べばいいのかな、失敗しそうだな、不安だな・・」
思わず、お店に問い合わせてしまおうかと、受話器に手が伸びそうになります。
お客さんの不安を緩和する「図解」で接客
…と、そこへ、このような「図」が目に入ってきたら、どのような印象を持ちますか？
比較や検討がしやすい「商品比較表」
（雑でスミマセン）
個人差はあるとは思いますが、ひたすら商品スペックをアピールされるよりも、ずっと選びやすいですよね。
なかには、「選びやすさ」に価格以上の有り難みを感じて、他店との比較を飛ばして、そのまま決済したくなる…という方もいるかもしれません。
選びづらさからくる不安が和らぐ
このように、お客さんが迷うポイントに先回りした図を1つ載せるだけでも、選びづらさからくる不安感を和らげられます。
むしろ、下手なリアル店舗よりも、親切な接客だと思いませんか？
親切な接客で、お客さんの買い物をサポートしよう
こうして文字にすると、ごくごく当たり前の施策なんですが、実践している中小規模のお店は、まだまだ少ないのが現状です。（私が楽天やヤフーなどを見た限り）
しかし、こうした施策は、1つ1つの商品とじっくり向かい合っている、中小規模のお店にこそ向いた施策のはずです。
小規模のお店ほどやるべき
なぜなら、大規模なマーケットを対象とする大型店では、細かな1つ1つの商品をケアしていられないことが多く、なかなか対応が難しいからです。
皆さんが普段から扱っているお馴染みの商品も、お客さんにとっては、買い慣れない商品だったりします。そこを認識して、ホンの少しだけ、目線をお客さん側に寄せてみてください。
提供できていなかった「価値」が見つかるかもしれませんよ。
PS
「自分のお店の『価値』は何だろう」「接客を改善したいけど、『具体的に』どうしたらいいか分からない」という方は、弊社コンサルティングがお役に立てるかもしれません。
店ごとの課題はそれぞれで違うので、私たちは「１店舗１店舗に合わせた支援」を行っています。そして、優先順位を踏まえ、「極めて具体的に」考え方とやり方を案内します。
ご興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡ください。
この記事を書いた人
- TSUTAYAにて、リアル店舗の新規出店業務に携わる。マーケティングからコンセプト立案、在庫調達、売場作成まで幅広く経験。2000坪の大型店、海外、図書館内出店まで、手掛けた店舗は120を超える。楽天市場の超ヘビーユーザーでもあり、豊富な事例知識を使った提案に強みを持つ。映画の目利きに自信あり。
