こんにちは。コンサルタントの味藤です。 本日は、ネットショップ運営トラブルの代表格「配送遅延」と、ショップ側でできる対策についてお伝えします。 さて、「どうしようもない遅配」って結構ありますよね。
- 首都圏に大雪が降った
- 貨物が集中し、運送会社でキャパシティオーバーが起きた
…そして、お客さんからの問い合わせ・クレームの嵐！ トラブル対応業務が膨れて、通常業務もままならず、更にトラブルが増える・・・悪循環にハマってしまう方も多いのでは。私も、店長時代は何度もそうなりました。 でも、対策はあります。遅配は防げなくても、お客さんの不安を抑え、問合せやクレームを減らす「工夫」は出来るはず。 今日は、そのためのお話をさせて下さい。すぐに使える事例やテンプレートもご用意しました。
お役に立つようでしたら、この記事を社内で回覧したり、店長さんや問合せ担当の方にお渡しください！
はじめに
配送遅延対応の考え方
配送遅延は、起こらないに越したことはありません。でも、もし配送遅延が起きても、スムーズに・的確に対応して、お店の評判も下がることがなければ、理想的ですよね。毎日を心穏やかに過ごせます。
では、どのような準備と対応が必要なのか。
起きた遅延はどうしようもないので、店としては「お客さんを不安にさせない」ことを第一に考えるべきかと思います。なぜなら、お客さんからの問合せやクレームが殺到する原因は、「不安」だからです。
では、なぜ不安になるのか。それは、情報が開示されず、どう行動したらよいのか、示されないからです。要するに「分からない」状態が、お客さんの不安を作るのです。
配送遅延の発生時にやるべきこと
そう考えると、問合せやクレームを減らすにはどうすべきか、浮かび上がってきます。「分からない」から不安になるのだから、対策はシンプルに「情報を開示すること」です。
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「素早い初動」と「分かりやすい案内」の２点です。こうすれば、お客さんは不安にならず、問合せは殺到せず、「ちゃんとしている店」として評判も上がるはず。
ということで、ここからは、この2点を実現するための、具体的なやり方をお伝えしていきます。（後者については、実際の事例もたくさんお見せします。）
災害対策と同じで、日頃からオペレーションを固めておくことで、いざというときの対応ができます。なので、後回しにせずに「足りない対応がないか、ひと通りチェック」しておきましょう。
※これからの配送業界も色々ありそうですしね。。
対策１：遅延時の初動を早くするには
問い合わせやクレームを減らすコツの１つは、「初動の早さ」だと言いました。
遅延の発生をキャッチしたら、いち早くお客さんに情報を的確に案内できると、お詫びなどの事後対応が減り、効率化と満足度アップにつながります。（ただし、不十分な情報を伝えると、逆に問い合わせが増えるので、早ければいいというわけではありません。後で詳しく説明します。）
そのための準備を、以下の順番で掘り下げていきます。
- 配送遅延の典型パターンの把握
- アンテナの張り方
- 遅配告知をする体制づくり
担当者は、普段から備えていただけるとよいでしょう。
配送遅延の典型パターンを把握する
遅配が発生しやすいのはどういう時か、過去の事例を知っておきましょう。そうすると、「この状況は遅配が起きやすいだろう」とピンと来るようになります。
交通麻痺による遅れ
| 自然災害 |
|---|
| 台風、大雪、地震など。※北海道の濃霧、沖縄の台風、普段雪が降らない地域の大雪は特に注意！ |
| 各地イベントでの交通規制 |
| 都市マラソン、花火大会、海外要人の来日など。 |
| 事故による交通規制 |
| 特に、「迂回ルートのない主要幹線」が通行止めになると、影響が大きい。 |
荷物量増加による遅れ
| 季節傾向あり |
|---|
| 年末：お歳暮、クリスマス、お正月の配達などが集中 ※毎年高確率で配送遅延が発生する。 |
| 3月下旬～4月下旬：新生活準備や引っ越しで、運送会社のキャパが圧迫される。 |
| 7～8月：お中元の集中 |
| 不定期 |
| 増税前の駆け込み需要 ※実際8%の引き上げ時に、集荷制限が発動した |
補足
実際のところ、各運送会社がかなり無理をきかせて配達してくれているため、実際に遅配となるケースは少ないようです。
ただ、無理の上に成り立っている現状ですから、いざ遅延が生じたときに迅速にフォローできるよう、先回りして危機感を持っておきたいところです。
日頃からアンテナを立てておく
ベテラン店長にとっては当たり前かもしれませんが、日頃から天気予報や、各運送会社サイトを確認し、問題が起きそうな地域を意識する習慣づけをしておきましょう。
また、運送会社の担当ドライバーや営業担当者と、良い関係性を築いておくのも必須です。「最新の情報を、すぐに教えてもらえる」など、太い情報筋になってくれるはず。
事前に告知体制を整えておく
ここまでは、早期に察知する備えの話でした。次は、いざトラブル発生時に、現場スタッフが悩まずスムーズに動くための準備の話です。
配送遅延の対応マニュアルの準備
予め社内の対応指針を決め、マニュアルを用意しましょう。避難訓練のイメージです。
- 日頃から〇〇がないか観察し、何かあれば〇〇するする（担当：〇〇）
- 〇〇発生の報告を受けたら、〇〇を〇〇する（担当：〇〇）
といった手順を、書き出しておくわけです。
こうして手順を定めておくことで、「スタッフごとに対応が異なり、お客さんが混乱してしまう」といった、二次トラブル防止にも一役買います。
マニュアルを作ったら、絵に描いた餅にならないよう、社内への周知が大切です。たまにしか起こらないことは記憶しづらいので、社内マニュアルを「いつでも参照できる場所に置いておく」必要もありますね。
遅延告知テンプレートの準備
サイト上の告知掲載や、お客さんからの問い合わせ対応のスピードを落とさないためには、テンプレートを用意しておくのがベストです。
準備しておきたいテンプレートは、ざっと以下の通りです。
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※いずれもPCだけでなく、スマホの準備もしておくこと。
ゼロから準備するのは骨折りですから、過去に配送遅延が起きた時の対応履歴が残っていれば、それをベースに作りましょう。もし普段から多忙で、事前準備できない方は、「一度トラブル対応した直後」が絶好の機会です。実施ベースでテンプレ化し、自店の仕組みにしてしまいましょう。
用意はちょっと手間ですが、二度目に同じ状況になった際、対応が非常にスピーディーになります。スタッフさんは楽できますし、スピードが上がる分、お客さんの満足度もキープしやすく、いいこと尽くめです。
対策２：分かりやすく遅延を案内するには
問い合わせやクレームを減らす2つ目のコツは、「案内のわかりやすさ」だと言いました。
具体的には、「サイト上での情報掲載」と「購入者への連絡」があります。それぞれ詳しく案内していきます。
サイト上で遅延情報を案内する
目立つ形で事実を伝える
まず、ネットショップのサイトに、目立つように遅延発生状況を掲載します。
イメージをつかむために、こちらの事例をご覧ください。ご覧の通り、「目につきやすいヘッダー部分」に情報を載せています。
このようにお知らせを載せておくと、これから買い物するお客さんには、遅延の可能性を理解した上で購入するので、トラブルを減らすことができます。また、「当店は言いましたよ」という証拠にもなります。
この時の注意点です。情報の掲載場所は、お客さんの目がとまる場所を選びましょう。ページ上だけではなく、カート内にも同様の情報を載せておくこと。
お客さんがすべき行動を伝える
こちらの事例をご覧ください。
参考：ディスクユニオン
遅延状況など「起こっている事実」（赤枠部分）と、「お客さんが取るべき行動」（黄枠部分）が書かれていますよね。この2点がポイントです。
「お客さんがとるべき行動」についての案内をどうするか、対応方針は各店舗で異なります。
例えば、「キャンセルを受け付ける」「配送指定日の変更を承る」なら、「希望があれば、発送日のX日前までに連絡ください。連絡がなければ、当初の予定通り店から発送します。」と書くなどですね。
- 対応を選べばよいのか
- 待つしかないのか
という、これから取るべきアクションを明確にすることで、お客さんの漠然とした不安は解消されます。（遅延事態はどうにもならないので、不満は残るかもしれませんが）
こうした対応の案内を掲載しておくと、買い物したお客さんが、ショップへ問い合わせる前に案内に気付くので、問い合わせ削減にもつながります。
なお、この時の注意点です。「起きている事実」と「取るべきアクション」を、確実に受け取ってもらえるよう、十分な情報を載せてください。情報が不十分だと、「不明点の確認の問い合わせ」が増え、かえって対応が大変になるヤブヘビリスクがあります。
購入者へ遅れる連絡をする
遅配地域に該当する注文済のお客さんには、「遅れる（可能性がある）」ことを、お詫び連絡します。その際に必ず伝えることは、前述の通り「起こっている事実」と「お客さんが取るべき行動」です。
既に発送済の荷物について、お届け状況を確認したい場合は、店ではなく各運送会社へ問い合わせてもらうよう、お知らせするのが一般的でしょう。
参考：楽天市場
こういった案内は、「店が間に入ってくれないのは不親切では？」と、心証を悪くする懸念もあります。…が、店が中継して運送会社へ確認しても、かえって時間がかかってしまい、不満につながることも考えられます。自分たちはどう対応するか、社内で方針を決めておきましょう。
できたら検討したいこと
上記では、お客さんへの案内方法を工夫することで、トラブルを削減する方法をお伝えしました。
その他にも見直しの可能性がありそうなものを、２つご紹介します。
運送会社の予備準備
有事に素早く運送会社を切り替えられるよう、予備の運送会社で出荷テストをしておきましょう。
昨年末に起きた佐川の大規模遅延のように、特定の運送会社のみがパンクするケースでは、運送会社を早めに切り替えることで、トラブル回避ができるかもしれません。
そのために、伝票の印字テストや、代引きが使えるように、契約を進めておきましょう。 （代引きが使えるようになるには、半月ほど要しますので。）
※注意※
最近は運送会社の労働条件改善の動きがあり、契約条件等も慌ただしく変化しています。なので、今のタイミングで、新規契約を交渉するのは、ふさわしくないかもしれません。「以前はこうでした」という一情報として、参考程度にお読みください。
出荷時期や出荷方法の調整
遅配が発生した状況で、「可能な限り、間に合わせるための対応ができないか」考えられるといいですね。例えば、以下のような対応が考えられます。
- 先納期の商品も、前倒しで出荷する
- （どうしても急ぐメール便の場合は）メール便 → 宅配便に切り替える
※宅配便でも遅くなりますが、物量増加時、特にメール便は後回しにされる傾向にあります。 なので、よほど緊急度の高い荷物は、「お金をかけてでも、宅急便にしてもらう」方が得策かもしれません。
おわりに
まとめます。配送遅延のお知らせのコツは２つ。
「すばやく把握すること」「分かりやすく伝えること」です。
- １：初動を早くするコツ
- 「遅延が発生するパターン」を把握しておく
- 予め自店舗の行動を、「マニュアル化・テンプレ化」をしておく
- ２：わかりやすく伝えるコツ
- 遅延状況などの「起こっている事実」と、「お客さんが取るべき行動」をもれなく書く
サイトに案内を掲載したり、お客さんにメールで連絡したりするなど、やること自体は、ネットショップ運営において、スタンダードな内容だと思います。ただ、トラブルが起こってからでは、対応が後手に回ってしまいがちです。
この機会に、マニュアル整備にも取り組んでいただけると、いいと思いますよ。
また、配送遅延に限らず、自店都合の出荷遅延にも同じ対応が活かせます。ですから、このブログは、チームの皆さんでご覧になることをおすすめします。
お客さんの不安の芽を生まないよう、先手で動きましょう。
おまけ：事例＆テンプレート集
最後になりますが、各ショップが実際に行っている、サイト上での遅延告知や各種メール文面を、参考事例として資料にまとめました！「どういう風に準備すればいいか」悩んでしまう方は、お手本としてご覧頂くことで、筆が進みやすくなりますよ。
※制作物には著作権がありますので、あくまで参考として活用くださいね。
PS
弊社コンサルティングでは、売上UPの対策だけでなく、こういったトラブル対応のご相談もお受けしています。困った時に何でも相談できると、ご好評頂いています。
この記事を書いた人
- 有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。
