満足度を上げるコミュニケーション。まずはメールの「色」を見直すべし！

こんにちは、川村トモエです。

ネットショップで使う文章には、大きく2種類あります。商品のアピールや売り込みに使う「セールスライティング」と、お客さんとのやりとりに使う「コミュニケーションライティング」です。

前者は言わずもがな、販促全般に関わる文章。後者は問い合せ対応、サンクスメール、フォローメールなどメールでのやり取りから、同梱チラシやQ＆Aなど、幅広く使う文章です。

同じネットショップ運営に使う文章とはいえ、この2つの性質は大きく違います。今回から2回に渡って「コミュニケーションライティングについて」ご説明します。

※この記事は、筆者が「ネットショップ担当者フォーラム」に寄稿した内容を加筆・修正したものです。

今こそコミュニケーションを見直そう

特にネットショップ運営歴10年以上のベテランの方は、ここらで自店舗のコミュニケーションを見直してみることをお勧めします。創業当時とは随分状況が変わっているからです。

昔と比べてネットショップの数が増え、楽天市場などのモールでも、以前よりもユーザー対応が重視され、対応の良し悪しが検索結果にも影響すると言われています。

品揃えや価格だけでなく、お客さんの満足度向上やトラブル回避など、サービス面でも他店と明確に比べられることが増え、買い物情報の伝わりやすさ、分かりやすさはとても重要になってきています。

「コミュニケーションを見直す」と言うと、おもてなしや心地よい接客など「お客さんのために（自分が）してあげたいこと」が出てきがちですが、今回の見直しの目的はそこではありません。

今の状態でお客さんにとって必要な情報が伝わっているかどうか。あくまでも伝え方に絞って見直していきます。

一番手っ取り早いのはメールです。以下、問い合わせなどへの返信メールを例に見ていきましょう。

良いメールは白と黒のバランスが良い

まず、メールで一番重要なのは「見やすさ」です。

見やすいメールは、白と黒のバランスが良いです。黒は文字、白は余白のことです。見にくいメールは一目でわかります。白か黒、どちらかに偏っています。どちらかに偏ったメールは、読みにくいものです。

こんな「黒」はありませんか？　チェックしてみましょう

かつて（5年位前まで）は、書き込みすぎた黒いメールが多かったです。顔文字や、罫線など、メールの装飾も多かったですよね。それらを含め、本文となると、結構ガッツリ書き込んでいた方も少なくないはずです。当たり前ですが、文字が多いと、重要な情報が埋もれがちになり、見にくく、伝わりにくくなってしまいまうものです。

• （1）一文が長い……句読点で区切られないので文字が多く、黒い部分が増える。
• （2）改行が少ない……文字列が並んでいると、余白が少なくなり黒い部分が増える。
• （3）罫線などの文字修飾……内容と関係ない罫線での装飾は、親しみを込めたつもりでもメールを黒くするだけ。
• （4）過剰な敬語……お客さんへの敬意を示すにしても程度問題。「です」「ます」レベルの適切な丁寧語であれば失礼にはなりません。

これらはメールを黒くする元凶なので、できるだけ減らしましょう。減らすと見た目がすっきりするだけでなく、内容も伝わりやすくなるはずです。

逆に「白」すぎてもダメ！無駄な改行も読む気をなくす？

大丈夫！全然書き込まないで、メールの余白をばっちりとっているから！という方も少なくないと思います。

そうです。今は、購入率も、PCよりもスマホの方が圧倒的に高い（PC２：スマホ８という勢い）時代。メールも当然スマホで読みますから、既にスマホ対応済！ということも多いでしょう。スマホの場合、機種や文字サイズ設定にもよりますが、デフォルト文字サイズの場合は、だいたい一行19文字～20数文字程度。

こまめに改行して、読みやすくしています、という方にこそ気を付けてほしいのが、「白すぎるメール」です。

こんにちは！
川村園の、川村です。

もうすぐ夏！

ですねーー！


実は、夏に合わせて、
今回、当店では、、、、


新商品が登場しました！

例えば、こんな感じで、

• 一行の文字を少なく
• 改行を多く

と、意識していると、結構「白い」画面になります。

黒いよりは読みやすいですが、改行の分、縦に長くなるので、読んでいる方としては、スクロールが面倒になってくるんですよね。なので、最後まで読まず、離脱してしまうことも少なくありません。

あらためて、「今」の見え方のチェックを！

古き良きメルマガ時代（署名欄に凝ったり、顔文字を多用したりしてコミュニケーションを計っていた）のメールテンプレをそのまま使っている方は、ぜひ、メールを自分のスマホに送って、表示を確認してみてくださいね。

PS
弊社コンサルティングでは、売上アップ施策の一部として、こうした「コミュニケーション・ライティング」コツなどもご提案しています。「相談相手がほしい」という方は、以下のページからぜひご連絡ください。