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事前告知、初動に火消しも!トラブル、クレーム対応まとめ

こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。

週末、大阪でG20サミットが開催されます。一見、遠いように見えますが、実はこれ、ネットショップ運営者にとっても、大きなトピックなんですよね。この開催のための交通規制により、大阪の道路が封鎖され、荷物が届かなくなってしまうというのですから。。

こうした大きなイベントに限らず、気象条件などによる配送遅延など、自分では防げないものをはじめ、人的ミスでやらかしてしまうものこちらに非はなくてもお客さんの誤解から生じるものなどなど、トラブルには色々な種類があります。

そこで今回は、突然のアクシデントに振り回されず、対応できるようさまざまなトラブル対策の記事をまとめました。転ばぬ先の杖、また何か起きた時の「助っ人」としてお役立て下さい!

既に対応が済んでいる方がほとんどかとは思いますが、今回のG20対応に応用できるテンプレ集もご紹介します。EC運営者の方は、サイト内でのお客さんへの告知は既にされているかと思いますが、もしまだの人がいれば、掲載をお忘れなく!

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1:自分では防げないトラブル。スピーディな初期対応をするコツは?

配送遅延トラブル対応

G20の開催に際し、ヤマトや郵政からも「道路封鎖による配達停止」の通知が出ましたよね。ネットショップにとっては、物流はライフラインですから、お客さんに事前の周知をしておくことは必須です。もしまだの人がいれば急ぎましょう。ご紹介する記事内で、対処方法を詳しく解説しています。

また、今回のG20による配送遅延のように、自分たちでは防げないトラブルは他にもあります。悪天候とか、増税前の駆け込み需要とか・・・

こうした遅延は、「できる限り早く察知し動く」といった、初動が何より肝心です。そして、初動を早くするには、発生都度対応するのではなく、テンプレを持っておくこと。

この記事ではコピペできるテンプレ集をダウンロードできますから、社内にテンプレが整備されていない人は、お役立て下さい!

≫「ネットショップの配送遅延対応」2つのコツ。店長がクタクタにならない工夫とは?

2:効果てきめん!人的ミスを予防する方法とは?

トラブルの中には「人的ミス」が原因のものも。どんなに気をつけていても人間のやることですから、ゼロにはできません。

ネットショップでは、繁忙期なんかは業務がマルチタスクになりやすく、注意力が散漫になりがちです。そして、起こるべくしてミス発生。一生懸命に対応したのに、小さなミスで頑張りが帳消しになったとしたら、悔やまずにはいられませんよね。(時間を掛けて準備してきたイベント対応で、値付けを間違えるとか・・。笑えません。)

そこで、弊社が効果を保証する「ミスを予防できる方法」をお試しください。

≫書き間違いで炎上!?ネットショップの「うっかりミス」原因と対策

3:私のせい?お客さんを誤解させないよう伝えるにはどうすればいい?

続いてのケースは、こちらに非はないのに、お客さんの誤解によって起こるトラブル。これはつらい。

お客さんからのクレームや問い合わせに、「それ、ページに書いてあるんだけどなぁ」と思いながら対応したことがある人はいませんか?

このケース、もしかしたら、「お客さんが読み飛ばしても仕方ない」書き方になってしまっているのかも。道理としては決してお店が悪いわけではないけれど、書いてあっても、お客さんに伝わっていなければ、伝えられていない方の負け。

そこで、どのように案内を書けばトラブルを防げるか、コツをお伝えします。

≫「ページに書いてあること」でクレームが!ネットショップが忘れがちな”当たり前の対策”とは

4:それでもトラブルはやってくる・・・そんな時は?

ここまでは、トラブルを防ぐ方法をお話ししてきました。ですが時には、思いがけないトラブルが発生することも!

いざ強烈なクレームなどを受けると、ショックですし、焦りますよね。でも、まずは「落ち着く」こと。

この記事では、突然大量のクレームが届いてしまった事例を元に、有事の際に心がけるべきことは何かをお伝えします。

≫ECコンサル事例:季節イベント商品でトラブル発生!「信頼を守り抜く」ための対応策とは

まとめ

以上、トラブルの予防や対処策をご紹介しました。

トラブルって、なぜか、忙しい時に限って起こりますよね。対処に悩んでしまい、初動が遅れることで、お客さんの不満が膨らむと言った「二次被害」に繋がりかねません。

そうならないためにも、ここでご紹介した記事は記憶にとどめておいていただき、万が一何かトラブルが発生してしまった際、思い出していただければ本望です。

なお、弊社のコンサルティングでは、こうしたトラブルのご相談にもおのりします。困った時に何でも相談できる用心棒として、心強く思ってもらえるはずです。

≫ネットショップ運営のご相談はこちら

この記事を書いた人

鳴瀬早紀
鳴瀬早紀
楽天SOY受賞の有名アパレルネットショップで運営を担当。店舗の広告塔として、メルマガやSNSなどでの販促やコンテンツ制作に従事する。特にメルマガでは、常時開封率25%以上を維持し、メルマガ経由の売上の引き上げに成功。また、イベント時のセグメントメルマガでは、開封率50%超えを叩き出すなど実績も多数。音楽フェスに参加すること、朝ドラ鑑賞が趣味。ビールが好き。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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