こんにちは、コンサルタントの鳴瀬です。
気象条件による配送遅延など、自分では防げないものをはじめ、人的ミスでやらかしてしまうもの、こちらに非はなくてもお客さんの誤解から生じるものなどなど、トラブルには色々な種類があります。
そこで今回は、突然のアクシデントに振り回されず、対応できるようさまざまなトラブル対策の記事をまとめました。転ばぬ先の杖、また何か起きた時の「助っ人」としてお役立て下さい！
１：自分では防げないトラブル。スピーディな初期対応をするコツは？
トラブルの中でも、「自分たちでは防げないトラブル」というのは、よくあることです。代表的なのが、悪天候や増税前の駆け込み需要などによる「配送遅延」。
こうした遅延は、「できる限り早く察知し動く」といった、初動が何より肝心です。そして、初動を早くするには、発生都度対応するのではなく、テンプレを持っておくこと。
この記事ではコピペできるテンプレ集をダウンロードできますから、社内にテンプレが整備されていない人は、お役立て下さい！
２：効果てきめん！人的ミスを予防する方法とは？
トラブルの中には「人的ミス」が原因のものも。どんなに気をつけていても人間のやることですから、ゼロにはできません。
ネットショップでは、繁忙期なんかは業務がマルチタスクになりやすく、注意力が散漫になりがちです。そして、起こるべくしてミス発生。一生懸命に対応したのに、小さなミスで頑張りが帳消しになったとしたら、悔やまずにはいられませんよね。（時間を掛けて準備してきたイベント対応で、値付けを間違えるとか・・。笑えません。）
そこで、弊社が効果を保証する「ミスを予防できる方法」をお試しください。
３：私のせい？お客さんを誤解させないよう伝えるにはどうすればいい？
続いてのケースは、こちらに非はないのに、お客さんの誤解によって起こるトラブル。これはつらい。
お客さんからのクレームや問い合わせに、「それ、ページに書いてあるんだけどなぁ」と思いながら対応したことがある人はいませんか？
このケース、もしかしたら、「お客さんが読み飛ばしても仕方ない」書き方になってしまっているのかも。道理としては決してお店が悪いわけではないけれど、書いてあっても、お客さんに伝わっていなければ、伝えられていない方の負け。
そこで、どのように案内を書けばトラブルを防げるか、コツをお伝えします。
４：それでもトラブルはやってくる・・・そんな時は？
ここまでは、トラブルを防ぐ方法をお話ししてきました。ですが時には、思いがけないトラブルが発生することも！
いざ強烈なクレームなどを受けると、ショックですし、焦りますよね。でも、まずは「落ち着く」こと。
この記事では、突然大量のクレームが届いてしまった事例を元に、有事の際に心がけるべきことは何かをお伝えします。
まとめ
以上、トラブルの予防や対処策をご紹介しました。
トラブルって、なぜか、忙しい時に限って起こりますよね。対処に悩んでしまい、初動が遅れることで、お客さんの不満が膨らむと言った「二次被害」に繋がりかねません。
そうならないためにも、ここでご紹介した記事は記憶に留めておいていただき、万が一何かトラブルが発生してしまった際、思い出していただければ本望です。
なお、弊社のコンサルティングでは、こうしたトラブルのご相談もお受けしています。困った時に何でも相談できる用心棒として、心強く思ってもらえるはずです。
この記事を書いた人
- 楽天SOY受賞の有名アパレルネットショップで運営を担当。店舗の広告塔として、メルマガやSNSなどでの販促やコンテンツ制作に従事する。特にメルマガでは、常時開封率25％以上を維持し、メルマガ経由の売上の引き上げに成功。また、イベント時のセグメントメルマガでは、開封率50％超えを叩き出すなど実績も多数。音楽フェスに参加すること、朝ドラ鑑賞が趣味。ビールが好き。
