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自社ECサイトで陥りやすいワナ、まず最低限やるべきことは?

はじめまして。コンサルタントの富田こと、トミーです。ブログには初登場です。

ECの運営会社の出身で、某IT企業で年商数十億規模の自社ECサイト運営のリーダーとして、販促企画からサイトの改善などを行ってきました。
私たちは、楽天、Yahoo!などの既存ECモールのコンサルはもちろんですが、自社ECサイトについても同様にお手伝いをしています。これから、主に「自社ECの強化」をテーマとして、運営者の方が参考にできるような情報をブログでもお伝えしていきます。

今回は、初回ということもあり、自社ECサイトを運営するにあたって、まず一番に注意したいポイントをお話したいと思います。

現在のコロナ禍の影響もあり、モールよりも低コストで簡単に始めることができる、自社ECサイトの運営を始めるショップが増えています。

運営者にとって、大手モールと違い、自社ECサイトは「自由」ですよね。出店料や手数料などのコストもかかりません。ただし、「自由」が上に、その分苦労が多いものです。例えば、モールでは集客をしてくれますし、運営しやすいように作られたプラットフォームがあります。
一方、ユーザーにとっては、楽天、amazon、Yahoo!shoppingといったモールや、大手ECサイトが、ネット購入のスタンダードになっていますから、それらのサイトにあるのに自社ECサイトにない部分があると、違和感や不便・不安を感じ、実際の購入の障害となってしまいがちです。

実際、以前私の家族がネット通販をしていた時、”あること”がわからず、購入をやめてしまったことがありました。それはなぜか。
・・・というわけで事例を交えながら、自社ECサイトを最低限買える状態にするための対処をご紹介します。

「必要な情報」は面倒くさがらず、すべて載せる

「ラッピング姿がわからない」から離脱

以前父の日のプレゼント用に、私の妹が「少し良い爪切り」を探していたところ、ある自社ECサイトで丁度良い商品を見つけました。ただ、「どんなギフトラッピングになるか」がわからず、購入をやめ、結局別のお店で購入したのです。
実はこのお店、「ギフト対応していること」自体は書いてありました。でも、具体的にどんなラッピングなのかがわからなかったので、離脱してしまったのです。

もったいない!
「ギフト対応可」という情報があれば、ギフトとして使ってもらえるだろう、と思いますよね。
確かに、それで購入する人もいるでしょう。でも、私の妹のケースは残念ながら答えは否。
このように、「お客さん目線で、購入時に不安が一つでもあると買われない」のです。

集客が大変な自社サイトに、せっかくお客さんが来てくれても、どこか不安で買えない状態だとしたらもったいないですよね。

お客さんによって不安に違いはあるものの、なるべく多くの来店機会を生かせるよう、購入に必要な情報は全て書いておくべきです。
お客さんの不安は主に2種類。1.商品(サービス)2.お店、それぞれへの不安別にご紹介します。

「商品(サービス)への不安」を払拭する情報

まずは、商品それ自体や、付帯するお店のサービスへの不安です。
サイトを作ったものの、手が回らずに結果手つかずになっているような自社ECサイトにありがちですね。私の妹が父の日ギフトの購入をやめた理由も、ラッピングサービスについての情報不足なのでこちらに該当しますね。

例えば、商品自体の必要情報です。

  • サイズ
  • 賞味期限
  • 商品写真を増やす など

また意外に抜け漏れているのが、配送系の情報です。

  • お届け予定日
  • 梱包イメージ(ギフトラッピング含む)
  • 配送料 など

が、あります。

特に、ECサイト立ち上げ当時のままになっている方は、意識してチェックしてみてください。

自分がお客さんだったら何が気になるかを考え、お客さんが必要なタイミングで、その情報を見ることができるように書いておきましょう。
「このくらいなら書かなくていいだろう」という考えは、離脱の原因となりますので注意!

なお自分では慣れていて気づけない場合もあるので、いろんなお店を見たり、家族や友達など他の人にも聞いてみてください。意外な抜けが見つかるかもしれません。

「お店への不安」を払拭する情報

次に、「お店それ自体」への不安です。
こちらは運営者目線で見ていると気が付かないポイントです。運営者としては、「自分(自社)のお店」なのでそもそも不安などありませんよね。誠心誠意お店をやっていますし。しかし、お客さんから見ると、自社ECサイトは大手モールなどに比べて認知されていないため、結果として信頼度が低く、購入時に不安を感じやすいものなのです。

ご自分でネットショッピングをする際は、全く知らないECサイトで買い物するのは、少し不安になりませんか?私は、正直不安になります(実は学生時代、詐欺サイトに引っかかった経験もあるので、いまでも慎重に見ます。)

ですので、お店自体の不安を払拭する情報を追加しておきましょう。
お客さんに安心して買い物してもらえるようになります。

例えば、

  • トラブル時の対応(返品の可否など)
  • 個人情報やカード情報の入力が不要な旨(○○pay使えますなど)
  • 個人情報の取り扱い
  • 実際のお客さんの口コミ
  • 店長の顔写真
  • 会社概要
    これらなどですね。

決済手段を増やし、なるべく多くのお客さんに応える

説明文を読んで、不安が払拭され、せっかく、気に入った商品が見つかっても、いざ買おう!としたときに、自分が支払いたい決済手段が無いと買えないですよね。

例えば私の家族の場合、私はクレジットカード決済、母は現金払い(コンビニ決済か銀行振込)がないと買いません。このように、決裁方法も非常に重要です。

実際に行われたアンケートでも、希望する決済手段がなかった場合、7割以上のユーザーはそのECサイトを離脱するといわれています。

ですから、決済手段の不足は、せっかく自社サイトを訪れ、しかも購入意欲もあるお客さんをみすみす逃していることになります。これらは、自社の決済手段を見直し、お客さんが購入できる手段を増やすことで解決できます。

具体的には、クレジットカード決済は前提として、

  • 徐々に増えているAmazonPayや、楽天pay、PayPay、LINE Pay、などの通販系決済
  • 意外に使う人がいる、docomo、softbank、auなど、スマホ回線に紐づくキャリア決済
  • 現金系のコンビニ前払い・後払い、銀行振込、代引き
    ざっと、このあたりですね。

ご利用のカート会社によっては簡単に導入できることもあるので、まずは何ができるかを確認してみてはいかがでしょうか?

※場合によっては手数料が高くなったり、オペレーションが大変になったりすることがありますから、自店の運営体制を考えたうえで検討し、無理はしないようにしましょう。

まとめ

コロナ禍でのEC利用者の増加により、自社サイトへの風向きも良くなってきています。これまで自社ECサイトを放置されていた方は、他のいろんな改善に手を付ける前にまず、「ユーザーが不安なく買えること」に着目して対処することをお勧めします!

お客さん目線で、購入時に必要な情報、手段がちゃんとあるか、ぜひチェックしてみてくださいね。

PS

自社ECサイトの運営は、毎日やらなければならないルーティン業務に追われ、なかなかお客さん目線でサイト全体を見渡せないものです。
「自社のECサイトにどんな情報が必要か判断に迷った」「対応はしてみたけど不安」「業務を効率化したい」など、お困りの方はどうぞご相談ください。

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この記事を書いた人

トミー(富田勇斗)
新卒で、大手家電メーカーにて勤務するも、その後、ECへの興味から、東証一部上場のITベンチャーに転職。通販事業の立ち上げから、成長、拡大までの運営を経験しており、各段階でのトライアンドエラーで培われた幅広いEC運営ノウハウを実践。リーダーとして、メンバーの育成など組織運営のマネジメントも経験し、ECを探求すべく当社に参画。愛知県出身。趣味は、山登りと通販での買い物。

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