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「ページに書いてあること」でクレームが!ネットショップが忘れがちな”当たり前の対策”とは

こんにちは、大邉です。

今回は、お客さんからのクレームや問い合わせに、「それ、ページに書いてあるんだけどなぁ」と思いながら対応したことがある人向けのお話です。

  • ページを読んでから問い合わせて欲しい…
  • お客さんの問い合わせの手間もどうにかしてあげたい…
  • 正直、勘違いでのクレームや低評価レビューは勘弁して欲しい…

よくあるこうした悩みは、とある「当たり前の対策」で、スッキリ解消できるかもしれません。

「忙しくて余裕がない1人店長さん」にこそオススメです。不要なクレームや問い合わせを減らして、気持ちも仕事も楽にしちゃいましょう!

実録:「ページに書いてあるんだけどな…」

皆さんは、「ページに書いてあることでクレームを貰った」「ページにある内容をわざわざ電話で再説明した」などの経験をしたことはありませんか。
弊社には、以下のようなご相談が多く寄せられています。どちらも実例です。

ケース1:案内を読み飛ばされて特大クレーム

たとえば、とあるネットショップでこんなことがありました。

  1. お客さんの要望に応え、コンビニ後払い(手数料あり)を導入
  2. 誤解がないよう手数料の案内をページやメルマガで発信
  3. その案内を読み飛ばしたお客さんが「送料無料商品」を後払いで購入
  4. 手数料発生に激怒。送料無料なんて嘘だ!と罵声のような低評価レビューが投稿される

丁寧に案内をしたのに、お客さんに読み飛ばされ、特大クレームに発展だなんて、これほど悲しく、悔しいこともありませんよね…。

ケース2:埋もれたコンテンツ→長電話相談

別のお店では、商品選びで悩んだお客さんからの問い合わせ電話で長時間拘束というケースがありました。

お客さんが買い慣れない商品を扱うこのお店は、

  • 縦長ページから「選び方のコンテンツページ」にリンク
  • そのページで、丁寧に商品の選び方を説明をして売る

という方法で、商品の選び方のレクチャーをしていました。

しかし、縦長ページ内のリンクに気づかれず、電話での問い合わせが多発。
コンテンツページに書いてあることを毎回読みあげるように説明し、かなりの時間を奪われてしまう状態に悩まされていました。

どうしてこうなった? 足りなかった「ある対策」

上記のようなケースそのままとは行かないまでも、似たようなケースに悩まされた経験は、皆さんも少なからずあるかと思います。

  • 丁寧に案内を書いているのに、どうしてわかってもらえないのか?
  • ページに書いてある話を再案内する時間で、あの仕事ができたのに…

悩みますよね。

…しかし、実は、こうした悩み、

  1. まず、お客さんに案内を読んでもらう
  2. それから、案内の内容を正しく理解してもらう

というびっくりするほど当たり前な対策のやり漏れが原因だったりするんです。(実際に、これらの観点を持ってページを見直した結果、どちらのネットショップも状況が改善しました。

「読んで理解とか、当たり前じゃん、知ってるわw」と呆気に思ったかもしれません。
でも、これが意外なほどに忘れがちなのです。

それぞれ詳しくご説明させてください。

※そもそも案内できていないことでクレームを貰ってしまう場合は、これ以前の話ですので、今すぐ案内を出しましょう…!

まずお客さんに案内を読んでもらう

ページに書いてある話でクレームが起きた場合、多くの方はまず、書き方や説明不足を疑うのではないでしょうか。

…しかし、冷静に考えてみると、そもそもお客さんが案内を読んでいない可能性もありますよね。これを忘れてはいけない、というお話です。

ページを作っていると、つい「お客さんは読んでくれるだろう」と期待したくなりますが、この前提は、お客さんの誤解を招く落とし穴だったりするのです。

お客さんがページを読まない理由

では、なぜお客さんはページを読んでくれないのか。
色々考えられますが、今回は「最近のスマホやネットショッピングへの慣れの影響」を疑ってみます。

以下、お客さんが、ますますページを読み飛ばすようになってきた、代表的な「3つの原因」をご紹介します。
弊社代表のブログ「これからのECの話をしよう」にも詳しく書いてあるので、あわせてご参照ください。

理由1:「時間がない」から、情報に気が付かない

最近のお客さんは、「不安解消」よりも「時間短縮」が優先になってきています。

ぜひご自身のネットショッピングを想像してみてください。特にスマホでのお買い物です。移動中や就寝前などのスキマ時間に、SNSを触りつつ、高速スクロールでページや商品画像を流し見て決済…みたいな感じで、じっくり説明文を読んで検討する時間が、昔より減っているように思います。

このように、最近のお客さんは、とてもせわしなく、時間がありません。
ですから、ちゃんと”目に留まる”ように、わかりやすく案内や告知をしていないと、あっさり読み飛ばされてしまいます。

ですから、「ページを隅々まで見てもらえる」前提は捨てて、いかに高速スクロールの手を止めて、目を留めてもらうか?を考えねばなりません。(自戒ですね)

理由2:「楽したい」から、興味のない話はスルー

「検索」や「まとめサイト」に代表されるように、基本的にインターネットは「自分の求める答えを、最短ルートで探す」、ラクしたがりな文化圏です。

なので、自分と関係のない情報と判断されると、その時点で、目に留まろうが、何が書いてあろうが、その情報は読んでもらえなくなります。

ですから、お客さんに伝えたい情報があるのなら、お客さんが興味を持つような切り出し方や演出が必要になるのです。(これも自戒)

理由3:「面倒くさい」から読まない

まだあります。上記2つの理由を解決し、情報が目に留まり、興味を持てる状態にできたとしても、本文や説明をパッと見て「何か大変そうだなー」と判断すると、面倒臭がって、「あーはいはい」と流し読みをしたり、読むのを辞めてドロップアウトしてしまいます。

結果、内容を正しく読んでもらえなくなってしまうのは言うまでもありません。

ですから、抵抗なく読む気にさせられる文量も大切な観点です。(またしても自戒…)

実際に体験してみましょう

百聞は一見にしかず。実際に、お客さんの気持ちになって、読み飛ばし体験をしてみましょう。以下の2つを見比べてみてください。『読み飛ばされる書き方』はどっちでしょうか?
※わかりやすいように、敢えて文字だけの説明文にしています。

文字だらけで読み飛ばしてしまう商品説明
文字のメリハリがあって読んでもらえる商品説明

※クリック・タップで拡大します。

どうですか。左に比べて、右の案内は、読み飛ばしたくて、腰のあたりがムズムズしませんでしたか。

いかにお店側から意識的に歩み寄らないと、読んでもらえないかが、おわかりいただけるかと思います。(極端な例と感じるかもしれませんが、前者のような案内をしているお店さんは、びっくりするほど多いんです)

まずは、お客さんに案内を読んでもらう。
当たり前のことですが、これを意識してページを見直すのが、「書いてあるんだよなあ…」を無くす第一歩だと思います。

案内の内容を正しく理解してもらう

次に、案内を正しく理解してもらうためのお話です。

先程も触れましたが、クレームが起きた場合に、まず説明不足を疑ってしまうように、「案内を正しく書くこと」は自然に取り組まれている方が多いかと思います。

しかし、クレームや問い合わせを減らすための焦点は、「いかに正しく書くか」ではなかったりします。

どういうことかは、そもそもの案内やお知らせの「ゴール」に立ち戻ると、見えてきます。
  

「ただの発信」ではなく「伝わる」のがゴール

結論から言うと、正しい案内やお知らせは、お客さんに「伝わる」のがゴールというお話です。実は、単に情報を「正しく書いて載せる」だけでは足りないのです。(あくまで「お客さんありき」であって、お店からの「一方的な発信」ではない、とも言えますね)

では、「伝わる」とは何か。
ネットショップ的に解釈すると、「知識差のあるお客さんに、お店から渡した情報が受け取られた状態」という感じでしょうか。キャッチボールにたとえると、「直球しか知らない人に、こちら都合で投げた変化球をキャッチしてもらう」的な?(わかりづらかったらスミマセン)

こう考えると、ただ情報を投げかけるだけでは足りない気がしてきませんか。
ちゃんとお客さんのレベルにあわせて、キャッチしやすいように情報を投げないといけない…という課題が自然と見えてきますよね。

実際に体験してみましょう

ということで、再びお客さんの気持ちになって、「伝わる形」と「正しく載せた形」の差分を体験をしてみましょう。お題は「運送会社変更に伴う送料改定」です。

以下の2つを見比べてみてください。より伝わる形になっているのはどっちでしょうか?

送料改定の告知。前者は「伝わる形」、後者は「正しく載せた形」

比べてみると、後者はなんだかこの案内から何を得たらよいのか、ちょっとスッキリ頭に入ってこない印象がありませんか。確かに、「快速パック便が廃止」というのは事実で正しいのでしょうが、多くのお客さんにとって、その情報は本筋ではなかったりするわけです。

このように、「ただの事実の発信」よりも「キャッチしやすい形で伝わるようにする」ことが、「書いてあるんだよなあ…」を防ぐ2つ目の決め手なのです。

図解にしてまとめます

ここまでの話を、図にまとめて整理してみました。以下をご覧ください。

お客さんが情報を理解するまでには、「情報に気づけるか」「興味が持てるか」「読みやすいか」「伝わるか」の4段階を通過しないといけない

こうしてみると、ページに書いてあることがお客さんに「伝わる」までには「4つの落とし穴」があることがわかりますね。

これらを通過できればお客さんに伝わるし、どこかで穴に落ちれば伝わらずに、問い合わせやクレーム、離脱が起きてしまう、と。こういう構図になっているのです。

改めて振り返ってみて、いかがですか?「当たり前にできている」と思っていたことも、こうして整理してみるとやり残しがあるように思えてきませんか。

おわりに

ということで、今回は「書いてあるんだけどな…」という悩みを解決するべく、忘れがちな「当たり前の対策」について整理をしてきました。

最後にお土産として、「対策を進める上で、見極めなければならない特に大事な観点」を1つだけご紹介して、終わりとしたいと思います。

それは、今一番お客さんに伝えるべき大事な情報は何かを見極めるということです。
より大事な情報は残し、そうでないものを削る。たった、これだけでも、各落とし穴をずいぶん回避しやすくなります。

お客さんに伝えたい具体的な情報はたくさんありますが、あれもこれもと見境なく渡そうとすればするほど、お客さんは何が大事なのかがわからなくなり、落とし穴でどんどんドロップアウトして行きます。大事なことを伝えるためには、他の大事な何かを前向きに諦めることも大切、ということを、ぜひお持ち帰り頂けたら幸いです。

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この記事を書いた人

大邉 勇介
TSUTAYAにて、リアル店舗の新規出店業務に携わる。マーケティングからコンセプト立案、在庫調達、売場作成まで幅広く経験。2000坪の大型店、海外、図書館内出店まで、手掛けた店舗は120を超える。楽天市場の超ヘビーユーザーでもあり、豊富な事例知識を使った提案に強みを持つ。映画の目利きに自信あり。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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