ECコンサル成功事例：季節イベント商品でトラブル発生！「信頼を守り抜く」ための対応策とは

今回は、食品を扱うネットショップのECコンサルティング成功事例をご紹介します。
このお店は、品質不良が発生した商品のクレーム対応に悩んでいました。商品は毎年好評の一品で、品質にも自信を持ってお届けしていたため、突然の大量クレームにどう対応すべきか判断がつかない状況でした。

大規模なクレームの対処法が分からない

ある季節のイベントで販売している食品に対して、品質クレームが大量に発生しました。

製品は、店舗オリジナルの素材がお客様から大好評の自信作。 安全でおいしいものを提供したいという想いから、製造過程を委託している工場とは密にやり取りをしながら、徹底した品質管理を行っていました。 それだけに、想定外の出来事に店長さんのショックは計り知れないものでした。

また、食品ということで、風評被害が広まり、今まで築いてきたお店の信頼を落としてしまうのではないかと考えると混乱。失意のどん底に陥っていました。

一旦はお詫びのメールを書いたものの、それが本当に適しているか自信が持てず・・。

これまで大量のクレームを受けたこともなかったので、具体的にどう対応するべきか、先が見えない状態でした。

クレーム対応という事で、不良品を購入したお客様へ、誠意ある素早い対応が求められます。 しかし、店長さんは多くのクレーム受けた事でパニック状態にあるため、冷静な判断ができない状況です。

そこで、まずは状況を細かくヒアリングさせていただきました。 「お客様へは、どのようなお詫びのメールを送ったのか。」「ホームページの商品案内はどうしているのか。」「具体的にどういう問い合わせが、何件あったのか。」など、じっくり丁寧に現状を把握。

状況をお伺いするうちに、やるべき事が徐々に明確になってきます。そこで、起こりうる問題を想定しながら、具体的なクレーム対応をご提案させていただきました。

具体的な対応とは、例えばこのような提案です。

このように、やることが具体的に見えてきたことによって、店長さんも気持ちを切り替え施策を実行することに。

当事者では冷静に判断ができないところを、弊社コンサルタントが一歩引いた目線で、且つ店長さんのお店に寄り添う形で、具体的な対応策をアドバイスさせていただきました。

提案後は、適切にクレーム対応していただけた事もあり、思った以上に早く事態を沈静化することができました。

また、誠実な対応・確実な情報発信をしたことにより、お客様から感謝の声も多数いただけたようです。 特に多かったのは、電話対応をしたことによる顧客からのお褒めの言葉です。

など、クレームから逃げずにきちんと対応した事によって、顧客満足度を向上させるきっかけにも繋がりました。

店長さんも、どん底の状態を乗り越えたことによって自信がつき、現在ではどのような状況でも冷静に判断し対応する事ができるようになっています。そして、今回のクレーム対応を社内でマニュアル化したことによって、社内全員で共有でき、今後の対策を強化できたとの事です。

クレーム対応は素早いレスポンスが特に必要で、失敗の許されないものです。

誠実に対応すべきことはわかっていたので、即座にやるべきことに着手しはじめたものの当然慣れたことでもなく、メンタル的にも叩かれた状態で、社内に相談できる相手などいませんでした。

そのような時に、相談できるコンサルの方がいるというのは大変心強いことであると改めて感じました。

結果、自分の方針はあっていた事。その上でより良い解決に向けてさらに出来るであろうことをアドバイス頂き、適切な対応が出来ました。

様々なお客様がいらっしゃいましたが、一部の方々からは誠意のある対応にお褒めの言葉もいただき信頼し認めてくださっていると再認識し、涙の出る思いでした。

孤独になりがちなＷＥＢの店舗運営において貴社のような存在は大変に有り難いです。