ECコンサル事例：季節イベント商品でトラブル発生！「信頼を守り抜く」ための対応策とは

ある季節のイベントで販売している食品に、大量の品質クレームが発生しました。

製品は、店舗オリジナルの素材が、お客様から大好評の自信作。 「安全でおいしいものを提供したい」という想いから、製造委託している工場と密にやりとりし、徹底した品質管理を行っていました。

それだけに、想定外の出来事に、店長さんのショックは計り知れないものでした。

また、食品ということで、「風評被害が広まり、今まで築いてきたお店の信頼を落としてしまうのではないか…」と考えると混乱。店長さんは失意のどん底に陥っていました。

一旦はお詫びのメールを書いたものの、それが本当に適切な内容なのか自信が持てず・・。

これまで大量のクレームを受けたこともなかったので、「具体的にどう対応するべきか」、先が見えない状態でした。

クレーム対応では、不良品を購入したお客様へ、誠意ある素早い対応が求められます。 しかし、店長さんは多くのクレーム受けたことで
パニック状態になり、冷静な判断ができない状態でした。

そこで、まずはコンサルタントから、状況を細かくヒアリングしました。
「お客様へは、どのようなお詫びのメールを送ったのか」
「ホームページの商品案内はどうしているのか。」
「具体的にどういう問い合わせが、何件あったのか」

など、じっくり丁寧にヒアリングし、現状を把握します。
状況をお伺いするうちに、やるべきことが徐々に明確になってきます。そこで、起こりうる問題を想定しながら、具体的なクレーム対応をご提案しました。

具体的な対応とは、例えばこのような提案です。

• 誠意を持って対応するためには、メールでのお詫びに加えて電話連絡もするべき。
• お詫びのメール文面は、○○なことを書くといい。
• クレーム後の評価を高める、「リスト化してローラーで1件1件対応する」という手順の解説。
• お客さんへ、商品情報を正確に届けることも大切。そのために、不良品を購入した方への影響を、商品ページやメールに明記し、安心であることを確実に伝える。

このように、やることが具体的に見えてきたことによって、店長さんも気持ちを切り替え、クレーム対策を実行することに。

当事者では、なかなか冷静に判断ができないところを、弊社コンサルタントが一歩引いた目線で、かつ店長さんのお店に寄り添う形で、具体的な対応策をアドバイスしました。

提案後は、適切にクレーム対応していただけたこともあり、思った以上に早く事態を沈静化することができました。

また、誠実な対応・確実な情報発信をしたことにより、お客様から感謝の声も多数いただけたようです。 特に多かったのは、電話対応をしたことによる、顧客からのお褒めの言葉です。

• 「いつも信頼しているので、品質不良については残念。でも、電話をもらえたことで、安心できた」
• 「直接連絡をもらえて、店長さんの誠実さが伝わり、さらに信頼感が高まった」

クレームから逃げず、きちんと対応したことによって、顧客満足度を向上させるきっかけにもつながりました。

店長さんも、どん底の状態を乗り越えたことによって自信がつきました。現在では、どのような状況でも、冷静に判断し対応することができるようになっています。そして、今回のクレーム対応をマニュアル化したことで、社内全員で共有でき、今後の対策を強化できたとのことです。