ECコンサル事例：季節イベント商品でトラブル発生！「信頼を守り抜く」ための対応策とは

ある季節のイベントで販売している食品に対して、品質クレームが大量に発生しました。

製品は、店舗オリジナルの素材がお客様から大好評の自信作。 安全でおいしいものを提供したいという想いから、製造過程を委託している工場とは密にやり取りをしながら、徹底した品質管理を行っていました。 それだけに、想定外の出来事に店長さんのショックは計り知れないものでした。

また、食品ということで、風評被害が広まり、今まで築いてきたお店の信頼を落としてしまうのではないかと考えると混乱。失意のどん底に陥っていました。

一旦はお詫びのメールを書いたものの、それが本当に適しているか自信が持てず・・。

これまで大量のクレームを受けたこともなかったので、具体的にどう対応するべきか、先が見えない状態でした。

クレーム対応という事で、不良品を購入したお客様へ、誠意ある素早い対応が求められます。 しかし、店長さんは多くのクレーム受けた事でパニック状態にあるため、冷静な判断ができない状況です。

そこで、まずは状況を細かくヒアリングさせていただきました。 「お客様へは、どのようなお詫びのメールを送ったのか。」「ホームページの商品案内はどうしているのか。」「具体的にどういう問い合わせが、何件あったのか。」など、じっくり丁寧に現状を把握。

状況をお伺いするうちに、やるべき事が徐々に明確になってきます。そこで、起こりうる問題を想定しながら、具体的なクレーム対応をご提案させていただきました。

具体的な対応とは、例えばこのような提案です。

• 誠意を持って対応するためには、メールでのお詫びに加えて電話連絡もするべき。
• お詫びのメール文面は、○○な事を書くと良い。
• クレーム後の評価を高める「リスト化してローラーで潰す」という手順の解説。
• お客さんへ商品情報を正確に届ける事も大切。そのために、不良品を購入した方への影響を商品ページやメールに明記し、安心である事を確実に伝える。

このように、やることが具体的に見えてきたことによって、店長さんも気持ちを切り替え施策を実行することに。

当事者では冷静に判断ができないところを、弊社コンサルタントが一歩引いた目線で、且つ店長さんのお店に寄り添う形で、具体的な対応策をアドバイスさせていただきました。

提案後は、適切にクレーム対応していただけた事もあり、思った以上に早く事態を沈静化することができました。

また、誠実な対応・確実な情報発信をしたことにより、お客様から感謝の声も多数いただけたようです。 特に多かったのは、電話対応をしたことによる顧客からのお褒めの言葉です。

• 「いつも信頼しているので、品質不良については残念。しかし、電話をもらえた事で安心できた」
• 「直接連絡をもらえて、店長さんの誠実さが伝わり、さらに信頼感が高まった」

など、クレームから逃げずにきちんと対応した事によって、顧客満足度を向上させるきっかけにも繋がりました。

店長さんも、どん底の状態を乗り越えたことによって自信がつき、現在ではどのような状況でも冷静に判断し対応する事ができるようになっています。そして、今回のクレーム対応を社内でマニュアル化したことによって、社内全員で共有でき、今後の対策を強化できたとの事です。