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【テンプレ付き】レビューを放置すると売上ダウン?!楽天新機能「レビュー返信機能」で2種のお客さんをフォローしよう

楽天に新しく「レビュー返信機能」が登場しました。
これまでは商品に低評価レビューがついても、店側でフォローができませんでした。お客さんの不満に対して挽回の機会がなく、そのお客さんには悪い印象を持たれたままでしたよね。

ですが、今回の新機能を活用すると、お客さんの書いたレビューに対して、店舗が返信コメントを付けられます。これをうまく活用すると、お客さんと店舗、双方にとって、非常にメリットがあるんです。逆に、レビューを放置した場合に「売上ダウン」を招いている可能性もあります・・・だから絶対使うべき!

そこでこの記事では、「レビュー返信機能」の有効な活用方法を解説します。やり方が分からない、忙しくって出来なさそう、クレーム対応が怖い・・・などなど「対応のお悩み」の突破方法も、ご紹介します。

また、実際のレビュー返信に使えるフレーズを集めた「テンプレート集」も作ったので、ぜひダウンロードいただき、お役立て下さい。これからレビュー返信機能を活用し、店舗力を上げていきましょう!

はじめに

以前は個別フォローが出来なかった

以前は、評価の悪いレビューを書かれてしまった場合でも、お客さんの連絡先が分からない限りは、基本的にはなにもフォローができない状況でした。お客さんに伝えたいことがあっても、対応手段がなかったんですね。

例えば、ページ上で『色落ちします』と注意喚起していたにも関わらず、お客さんの不注意で、他のものと一緒に洗濯してしまい、他の衣類に色移りが起きてしまったケース。
「他の洋服にも色移りして最低!」と付いてしまった低評価レビューに対して、店主としては「草木染めは独特の風合いが人気ですが、色落ちしやすいんです。だから洗濯時には気をつけて欲しい」という案内を伝えたかったりするわけです。お客さんの誤解を解き、正しい対応方法を知ってもらえさえすれば、防げるのですから。

ですが、たとえレビューに記載された内容が、お客さんの誤解であったとしても、当時は弁明の場がありませんでした。その結果、そのお客さんは、誤解が解けないまま、離反していってしまいます。また、商品ページに残っている「低評価レビュー」が、他のお客さんの目に留まると、よくない商品だと思われ、売れなくなります・・・

こうして、一度投稿された低評価レビューが、その後もボディブローのようにじわじわと、商品の販売力を削いでしまってきました。

「レビュー返信機能」でこう変わる!

しかし、「レビュー返信機能」を使えば、こうしたシーンを挽回できるようになります。

2018/7/2(月)、いよいよ楽天で「レビュー返信機能」がリリースされました。ヤフーやアマゾンでは以前からありましたね。これは文字通り、お客さんが書いたレビューにお店がコメントを付ける事ができる機能です。お店がつけたコメントも、お客さんのレビューの下に公開されます。

お客さんのレビューの下に、ショップからのコメントを公開できる

レビューから汲み取れるお客さんの不満や疑問の声に対して、返信コメントでフォローが出来るようになります。それにより、不満の解消やお客さんの誤解が解けるなど、「双方のメリット」に繋がるので、上手に活用したいところです!

2種類のお客さんをフォローできる!

では、「レビュー返信機能」を活用することで店舗にどんなメリットが生まれるのか、具体的に見ていきましょう。「レビューを書いたお客さん本人」と「レビューを見る不特定多数のお客さん」に対して、プラスの働きかけができるんです。

「レビュー記入者本人」への影響

未対応だと、悪い印象を持たれ続ける

「低評価レビュー」をそのままにしておくとどうなるでしょうか?
商品やサービスに不満を持ったお客さんは、二度とお店には帰ってこないでしょう。リピートしてもらえたかもしれない、可能性の芽が潰れてしまいます。。

商品やサービスに落ち度があった場合は、致し方ないものではありますが、中には、低評価レビューの原因が「お客さんの勘違い」だというケースもあるでしょう。誤解を解くことができれば、双方にとってハッピーですよね。

レビュー返信で、悪い印象を払拭できる

そこで、ネガティブなレビューを書かれてしまった場合、この機能を使えばフォローや改善策を伝えることができ、購入客の不満解消に繋がります。店舗側の誠意ある対応に納得してもらえた場合、お客さんはまたお店をリピートしてくれるかもしれません。また、お客さんが、レビューの点数を変更してくれるケースもあるようです。

まとめると、こんな感じです。

悪いレビューをフォローすると、レビューを書いたお客さんはリピーターになってくれる可能性が高まる

「レビューを見たお客さん」への影響

未対応だと、未来の売上機会を失う

商品ページに残っている「低評価レビュー」が、他のお客さんの目に留まると、「対応が悪いお店なのかも」「商品がやっぱり微妙かも」と思われ、売れなくなります・・・

未来のお客さんが離反していたとしたら、知らず知らず「売上ダウン」を招いている可能性もありえます。こうした事態は避けたいところです。

レビュー返信で、お店の印象を高められる

レビュー返信機能は、コメントのやりとりが公開される仕様です。つまり、お店の「接客」を見せる場でもあります。お客さんとのコミニュケーションが、外部の人の目にもとまるようになるので、まだ店を利用したことが無い「未来のお客さん」に対しても、お店の人となりを伝えることができます。

レビューに丁寧に対応している姿を見せれば、「感じの良いお店だな」という印象を持ってもらえますよね

こちらもまとめると、こんな感じです。

悪いレビューをフォローすると、レビューを見たお客さんの購入率がアップ

これからどんどん差が広がります

このように、レビューへの返信をすることで、低評価レビューによるマイナスイメージを払拭したり、良い印象を高めることに繋がります。つまり、レビューに返信すると、今いるお客さんに対しても、未来のお客さんに対しても、イメージアップに繋げることができるのです。

裏を返すと、レビュー返信機能を使わないと、損をすると言えます。

加えて、これから多くの楽天ショップがレビュー返信機能を使うようになっていくと予想されます。その中で対応ができていないと、差が広がる一方です。なので冒頭で「対応必須」と述べたわけです。

レビュー返信のコツ

ここまでで「よし、やるぞ」と思っていただけたでしょうか?続いては、レビュー返信機能を活用する際のコツをご紹介します。

ただ、中には、「何を書けばいいのか分からない…」「忙しくって時間が取れなさそう」「クレームレビューに対応するのが気が重い…」など、活用にあたって色々な不安があるかもしれません。こうした悩みについても、対応のヒントをご紹介します。

1.有効な型を知る

「フォローしたいレビューはあれど、何を書けばいいか分からない」「不適切なフォローをしたことで、かえって心象が悪くならないか心配」という気持ちから、返信を考えるのにかなり時間がかかってしまうという方は、単純に知識不足が原因かもしれません。

返信内容の構成や言い回しには「有効な型」があります。お客さんに気持ちの良い接客だと思ってもらえる返信がどういうものか、把握しておくことで、返信に悩みすぎないようになります。こうした型も、テンプレート資料内で一緒に説明しています。

NG例も心得ておく

例えば、こちらは「バースデーケーキが崩れて届いた」というケースへの、悪い返信事例です。

購入したお客さんから、「ケーキが崩れて届いて、二度と頼みません」というコメント

悪いレビューに対して、ショップからは、謝罪、ケーキが崩れて届いた理由、お詫びの品を提案するコメントを記載。

一見、丁寧な対応に見えますが、この対応をとった場合、お客さんは「このお店、なんにも分かってない!」と、より不満を募らせてしまう懸念があります。

何がいけないのでしょうか?また、どう接客すれば良いのでしょうか?このクイズの解説も、上記のダウンロード資料の中で詳しく解説しますね。

2.対応のコツ

レビュー返信がいくら重要とは言え、店舗運営が忙しく、時間が割けない…という方は、対応するレビューの選択と、テンプレ活用による効率化を進めましょう。

ネガティブレビューへの返信を優先

すべてのレビューに返信するのが大変であれば、低評価のレビューへの対応を優先しましょう。レビューを見て購入を決めるお客さんも多いので、ネガティブ評価を挽回しておくことは、大きなメリットがあるからです。

類似案件をまとめて返信

様々な内容のレビューにバラバラに対応していると、頭を切り替えながら対応することになり、非効率です。そこでオススメなのが、類似レビューを抽出して、まとめて返信対応をする方法です。

RMSの「レビューチェックツール」では、レビュー内の文言で絞り込み検索が出来ますので、こうした機能も使いましょう。

例えば、配送スピードについてのネガティブレビューをまとめて確認しようとする場合には「遅い/遅れ/遅延」などのキーワードで、レビューを絞り込んでおくと良いでしょう。

レビュー内キーワードに、「遅い/遅れ/遅延」などのキーワードで、レビューを絞り込んでおくと良い。

返信テンプレートを準備して効率化

レビューそれぞれに1から返信を考えている時間がかかります。返信テンプレを準備することで、対応を効率化しましょう。

また、返信メッセージのバリエーションを豊富に持っていると、質・スピード共にアップできます。他の店舗のレビュー返信を分析して、「この返信がいいな」と思ったものをテンプレに追加ストックしておきましょう自分が読んで「いいな」と思った返信は、他のお客さんの心にも響いているはずです。

冒頭で紹介したテンプレートを活用しながら、新たな対応をした場合には、それもテンプレ化して追記していってください。オリジナルの「レビュー返信テンプレ集」を作れば、他のスタッフでも同じクオリティで対応ができるようになります。

似たような返信が続くと、手抜きと思われないか不安…と心配されるかもしれません。ですが、返信することを手抜きと捉える人はほぼいないので大丈夫です。全部がテンプレ返信だと味気なくなってしまうので、可能であれば一部個別対応感を出せるとさらに良いですね

理不尽なレビューは「自分で対応しない」方針もあり

店舗運営をしていると、中には返信に困るような、明らかに理不尽なレビューが書き込まれることもあります。こうした理不尽なクレームには自分で対応しようとせず、「不適切レビュー」として楽天に削除依頼を申請する手段もありますよ。対応に時間と気力を消耗するだけであれば、切り替えも大切です。

おわりに

レビュー返信機能を使うことで、お客さんとのコミュニケーションを図れるようになります。ネガティブ評価を挽回できるチャンスなので、ぜひ上手に活用したい機能です。

ただ、新しく仕事が増えることになるので、導入前には「仕組み化」しておくことが必要です。レビュー返信にばかり時間がかかって、本来やるべき業務の生産性が下がってしまっては本末転倒ですから、対応コストとの折り合いを考え、無理のない範囲でレビュー返信機能を上手に活用していきましょう。

クレームレビューへの返信が憂鬱という方へ

とはいえ、低評価の付いたクレームレビューへの返信は、気が重いものです。どうしても拒否反応が出てしまう方もいるかもしれません。そういうときは、こんな風に考えます。

『まっとうな指摘をしてくれるレビューは、お店にとって財産。指摘を素直に受け取り、改善につなげていこう。』

レビュー返信でネガティブ評価を挽回することは、お店にとってプラスになることです。前向きな気持ちで対応してくださいね。

P.S)それでも対応に困ったら、無料相談

社内での対応フロー構築がうまくいかない、こんなレビューにはどう反応すればいい?など、運用していく中でいろいろと困りごとが出てくるかもしれません。
そんなときは、当社のコンサルティングがお力になれます。

レビュー返信の対応など、行き詰まってしまったら、一緒に対応を考えますので、お気軽にご相談くださいね!

≫ご相談はこちらからどうぞ

この記事を書いた人

味藤絵美子
有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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