こんにちは。コンサルタントの味藤です。
本日は、ネットショップ出店者さん向けに「いざというときの備え」のお話をします。
「偽装サイト問題」「通販の詐欺トラブル」の噂は聞いたことはあるでしょうか。
実際に被害に遭われた方も、大勢いらっしゃるのでは？ （偽装サイトがどういうものかは後述します）この問題は数年前から後を絶たず、はびこっています。
しかも、偽サイトの手法は進化しているように見えます。 それにもかかわらず、WEB上には「消費者向けの被害対応」は山ほど情報が落ちている一方、「ネットショップ運営者が被害にあったときに取るべき対処」について、まとめてある情報があまり見当たりませんでした。そこで、この記事でまとめてみた次第です。
- どんな被害を受けるのか？
- あなたの店もコピーされてるかも・・・偽サイトの見つけ方は？
- 事前にトラブルを防ぐことは出来ないか？
- 詐欺被害が起きた際、店舗側が取るべき行動は？
といった順番で、情報をお伝えします。
ただし、事前にトラブル回避するための手段もご案内はしますが、残念ながら、偽サイト被害は、未然に防ぐのが極めて難しい犯罪です。明日は我が身かもしれません。
そこで、いざ自店の偽サイトを発見した時に冷静に動けるよう、この記事をお読みいただき、避難訓練のイメージで対応をシミュレーションして頂ければと思います。
また、偽サイトが存在したときの対応や、トラブル発生時の対策などについて、チェックリストをご用意しました。
まずチェックリストをダウンロードし、ご覧になりながら、記事本文を読み進めて下さい。
偽サイトで、どんな被害を受ける？
まず最初に、ご存じない方のために、「詐欺の手口」と「偽サイトでどんなトラブルが起こるか」をお伝えします。また参考情報として、実際の偽装サイトにどんな特徴が見られるかをご紹介します。
偽サイトの詐欺の手口とトラブル
偽装サイトは、御社店舗をそっくりそのままコピーします。そして、そのサイト内で掲載する商品の値段を極端に安く書き換えたり、入手困難商品を注文可能に見せかけます。さらに加えて、支払い手順を銀行振込のみに書き換え、振込先を自分の口座に書き換えます。
これにより、「安いお店を見つけた」と勘違いしたお客さんが、このサイトで注文し、犯人の口座にお金を振り込んでしまいます。当然、商品は送られてきません。お客さんが不審に思い、あなたのお店に問い合わせて初めて、偽サイトの存在が発覚するわけです。代金を騙し取られたユーザからの問い合わせが相次ぐと、店側は対応に追われ、てんやわんやに！
これが彼らの常套手段です。
※中国の詐欺グループが運営しているようで、「偽サイト 注意」などでGoogle検索すれば、沢山の事例が出てきます。
ネットショップの偽サイトの特徴
偽装サイトには、下記のような特徴があります。押さえておきましょう。
- 商品の販売価格が極端に安い
- 入手困難な商品が並べてある
- 支払方法が銀行振込のみ
- 代金振込先の銀行口座名義が個人名義
- 連絡先電話番号の記載がない。もしくは携帯電話の番号
- 問い合わせメールアドレスがフリーメールのドメイン
- おかしい日本語表現が使われている など
実際の偽装サイトの事例
価格が極端に安い
日本語が不自然
こういうサイトを見かけたら、詐欺サイトだと思って下さい。
なお、うちの店は大丈夫と言い切れませんので、この機会に偽装サイトの有無をチェック頂くことをおすすめします。
ウチの店は大丈夫？偽サイトの見つけ方は？
まずは、お客さんが偽サイトで買い物をしてしまう前に、詐欺サイトを見つけて、対処したいところです。
先述したゴルフクラブの事例にあるとおり、偽サイトでは「商品画像」や「商品名」をそっくりそのままコピーします。その特性を利用し、自店商品の「商品画像」や「商品名」で検索することで、コピーサイトを発見できます。以下でご案内する手順で、自店舗の偽サイトが存在するかどうか確認して下さい。
※確実に見つけられない場合もありますが、ご容赦下さい。
１．画像検索でコピーサイトを見つける方法
Googleの画像検索を開く
Googleの検索ボックス付近にある「画像」をクリックします。
次にカメラマークをクリックします。
この画面が出てきます。「画像のアップロード」タブに切替え、画像ファイルをアップロードします。
自店舗の画像で検索
自店舗の画像を１つ選び、その画像URLをダウンロードします。特徴的な画像がおすすめです。次に、その画像を上記画面から選択し、検索します。すると、同じ画像を載せているサイトが出てきます。
自店舗の画像が「心当たりのないURL」に載っていた場合、偽サイトの可能性があります。確認しましょう。
【注意】ページ名に自店舗名や「楽天」などと入っていても、信用しないこと。ページソースが丸ごとパクられているので、そうなっていて当然です。あくまでURLで偽物かどうかを判断してください。
２．商品名の「完全一致」で偽サイトを見つける方法
キーワードをダブルクォーテーション（"）で囲うと、完全一致検索となります。
自店舗の商品名を、この方法で検索をかけます。
心当たりの無いURLが出てこないか、確認して下さい。
事前に詐欺トラブルを防ぐ手段は？
上記の見つけ方で、仮に丸パクリされたサイトがあったとしても、お客さんが誤って注文してしまう前に、偽サイトを差し押さえることが出来れば、金銭のトラブルは食い止められます。万が一偽装サイトが見つかったら、速やかに後述する対処を行いましょう。撲滅を目指した対処方法をご案内します。
また対応に際し、チェックリストをご用意しました。下記からダウンロードし、チェックを入れながら続きを読み進めて下さい。
偽サイトの申し立てをする
もし偽サイトを見つけたら、
- Googleに申し立てをする
- 楽天やYahooショッピングなど、モールに通報する
- 相談窓口に連絡する
- サーバ管理者に閉鎖依頼をする
など、然るべき対応を行いましょう。
特にGoogleは、偽サイトを検索結果から外してくれるので、お客さんが偽装サイトを閲覧する機会を減らすことが可能です。偽装サイトのURLさえ特定できれば、申し立てをすることが出来、非常に有効な手段です。
偽サイトの証拠を押さえる
各所に証拠を提示する場合に便利になるので、下記ツールを使い、偽サイトの情報を一時的に保存しておきましょう。
Googleに申し立てする
まずはGoogleに申請を出しましょう。難しくありませんし、対応が早いと言われています。
「ウェブ検索」を選択
「不正が行われている疑いのあるサイトを見つけた」を選択し、偽サイトのURLをGoogleにご報告下さい。
モールに通報する
楽天やヤフーショッピングなどのモールには、通報窓口があるので、そこから報告を挙げておきましょう。実際に何かしらの対応をしてくれるかは不明ですが、もしかすると対応を肩代わりしてくれたり、アドバイスがもらえるかも。
- 楽天の通報用窓口（※出店者専用）：ichiba-nise-site@mail.rakuten.com
違法相談窓口に連絡する
インターネット上の違法通報受付窓口というのもあります。こちらにも連絡しておくと良いでしょう。何らかの対応を進めてくれるかもしれません。
サーバ管理者に直接「閉鎖依頼」する
下記ツールに偽サイトのURLを入れると、サーバ管理者を調べることが可能です。ただし、犯罪を働く相手に対し苦情を伝えても、徒労に終わると思われるので、おすすめしません。
また連絡先を確認するには、サーバ情報検索結果画面に表示される「WHOISで調べる」をクリックします。
被害に遭ってしまった際、店舗側が取るべき行動は？
偽通販サイトでの注文に関して苦情が入ったら、以下の対応策を取ることを推奨します。
※ただし個人の主観によるものですから、参考としてご覧下さい。
まずは落ち着く
犯罪に巻き込まれたと思って、不安になったり焦ったりする方が多いと思います。が、同様の事件はかなり多く発生しています。
ですので、もしお客さんが御社に対して、「管理不行き届きだ」などとクレームを付けてきたとしても、社会的な問題になっていることですから、御社だけが風評被害を被ることはありません。御社への直接的なダメージはないので、まずは落ち着いて、淡々と対応するようにしましょう。
お客さんに警察相談を案内する
問い合わせをしてきた人には、警察に相談するように誘導しましょう。
警視庁の方曰く、詐欺サイト運営者は海外にいるケースが多いため、摘発まで至るのは難しいというのが現状のようです。とはいえ可能性はゼロではありませんし、この後どう動けば良いのかを指示してくれるはずです。また、被害届が増えるほど警察も動きやすくなるはずですから、被害に遭ったお客さんに対し、泣き寝入りさせず、問い合わせ先を案内するのが、店舗側でできる最善策ではないでしょうか。被害にあった本人が被害届を出さないと、警察は本当に動いてくれないので、「全力で被害届を増やす」という考え方が有効ではないかと思います。
但し、詐欺サイトに引っ掛かってしまうほど、情報リテラシーが低い人達ではあるので、かなり具体的な指示を出さなければ、スムーズに警察へ行ってくれない可能性があります。
例えば、その人の住む都道府県の警察サイトのURLを送ってあげて、「ここに、こういう言い方で電話して下さい」と伝える等です。連絡先は、下記サイトでご確認いただけます。
詐欺被害にあった場合の通報先
- 警察 総合相談 電話番号…犯罪被害の未然防止など、生活の安全に関する相談窓口
店舗内部の対応を進める
お客さん対応を進めると同時に、店舗がやるべきことが3つあります。「方方への申し立て」「サイトへの注意喚起掲載」「犯人口座の凍結」です。それぞれ詳しく案内します。
詐欺サイトの申し立てをする
詐欺サイトが発覚したら、前述した方法で、各所に申し立てをしましょう。
ページに注意喚起を掲載する
また、被害の拡大を防ぐために、サイトに注意喚起を出します。
偽サイトに引っかかるお客さんは、情報リテラシーの低い方が多いです。なので注意喚起の文面は、誰が見ても分かりやすいように書くべきです。
明記すべきポイントは、下記2点です。
|
掲載例
| ヘッダー |
|---|
参考：ワシントン靴店
|
| 詳細案内ページ |
参考：エディオン楽天市場店
|
こうした注意喚起を出しておくことで、店側としては「事前にやれることをやった」という対外的なアピールにもなります。お客さんから被害連絡があった際にも、一方的なクレームには発展しないはずです。
犯人口座の凍結を試みる
先述した通り、犯人は海外にいることが多く、摘発は難しいかもしれません。そこで現実的に一番の打ち手になるのは、詐欺グループが使用している銀行口座を凍結することだそうです（警視庁の談）。なので、もしも被害に遭ってしまった時は、警察と銀行両方に連絡をし、できるだけ早く口座凍結をすることが大事とのことです。通報から最短1時間で、口座凍結に至ったケースもあるのだとか！
偽サイトでは、前払いで支払いすることになるので、注文をしたら銀行口座がメールで届きますよね。お客さんからこのメールを転送してもらい、銀行に報告します。もしくは、犯人の銀行口座を知るために、自分で偽サイトに注文を入れるという強硬手段も。実際にゲキハナの古屋店長が、体を張って「犯人口座を突き止めた経緯」をリポートされていました。
≫古屋さんのリポートはこちら
御社の画像を無断で使用し、商品を安値で売っているという時点で、もう「詐欺であることは明白」なので、銀行側も動いてくれるのではないでしょうか。
おわりに
詐欺サイトの実態と店舗側が取るべき対処について、把握して頂けましたでしょうか。（無いに越したことはありませんが・・・）もしも、ご自身や知り合いショップが被害に遭われた時、サッと情報を取り出してもらえるよう、このページのブックマークをおすすめします。
P.S.
ネットショップを運営していると、大小様々な悩みが発生しますよね。弊社はこういった困ったときの駆け込み寺として、気軽な相談相手になれます。一人での運営に行き詰まりを感じたら、ぜひ弊社のコンサルティングをご活用ください。
詐欺トラブル対策の参考サイト
本ブログでは、以下のサイトを参考にさせて頂きました。この場を借りてお礼申し上げます。
この記事を書いた人
- 有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。
