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妻がキレた!「買いものしづらい」ネットショップとは?

こんにちは。コンサルタントの石黒です。私の妻が、楽天で買い物したときの実話です。

とある店を見て「イライラする!」と叫び、別の店を見て「買いやすい」と言って、買いました。何が違っていたのか。その答えは「カテゴリ分け」でした。

以下、詳しくお話をします。

イライラの原因は、商品の「買いづらさ・選びにくさ」

ある日、妻が隣でコーヒー豆のネットショップを見ていました。

そうしたら急に、「このサイト使いづらい!!イライラする!!」と、お嘆きになられている。

イライラする理由を、恐る恐る聞いてみると、「豆を探すのに、どこをクリックしたらいいかわからない」とのこと。

「どういうこと?」と思い、詳しくそのサイトを見てみると、カテゴリナビに原因があることがわかりました。とにかく使いづらいのです。

「お客さんを置いてけぼりにしたカテゴリ」は使いづらい

その問題のナビ一覧がこちら。


  • 世界規格グレードスペシャリティブレンド
  • ○○スペシャリティ
  • プレミアムブレンド
  • オリジナルブレンド
  • 世界の名産地コーヒー

お客さんの求める「味」より先に、商品のグレードやスペックを伝えています。

お客さんからすると「スペシャル」とか「プレミアム」以前に、「それがどんな味のコーヒー豆なのか」「それぞれどう違うのか」が気になるわけですが。

全然わかりません!

おそらく、お店側が「これプレミアムなんだぜ」を言いたくて、お客さんを置いてきぼりにしている状態なのです。

目当ての商品が見つからないと、多大なストレスがかかる

このように、買い物の時に「目当てのものを簡単に見つけられない」という状態は、かなりのストレス負荷がかかるそうなのです。(とあるマーケ心理学の本に書いてありました。)

上手く見つけられない事で、お客さんは「主導権が奪われた」と感じ、一気にストレスが増えるとのこと。

カテゴリは「お客さんを基準」に作ることが大切

一方、楽天で一番コーヒーを売っている「澤井珈琲」のページを見てみると、これが、コーヒー初心者である我々夫婦にとっては、かなり探しやすい!

澤井珈琲 楽天店の事例|初心者にも分かりやすいカテゴリ

※出典:澤井珈琲

たとえば、まず上部ナビゲーションで大きいカテゴリを見せているので、「コーヒー豆」にすぐにたどり着きます。

次に、コーヒー豆の中でも「優しい」「濃厚」などと、それぞれ味の濃さに分けてにナビを見せています。よって、目的や好みによって豆を選びやすいですね。

そして最後に、商品の特徴が詳しく書かれています。「世界最大のコーヒー産出国のブラジルでも、1年を通してわずか数百袋しか収穫できない」「豊かな大地の薫りと称される芳醇な香りを大切にして、天日乾燥させ、まろやかなテイストに仕上げました」など、具体的なエピソードや味の特徴の説明があるので、どんなコーヒー豆かイメージしやすいですね。加えて、「香り/コク/酸味」をシンプルな点数式で評価しているのも、購入の判断を手助けしてくれます。

お客さん目線で、買い物しやすいカテゴリを用意しよう

お客さんの「コーヒー豆を探す流れ、購入の判断基準」を、しっかり研究しているのだと思います。

奥さんもストレスなく、納得の豆を探し当てることができて、怒りも収まったご様子…ふぅ…^^;

このように、お客さん目線で「商品を探す基準、必要な情報」を先回りしてつかみ、ナビに反映させるのが大事ですね。

みなさんもぜひ、自分のお店のナビゲーションが買い物がしやすくなっているか、チェックしてみてください。

PS
ひとりで試行錯誤するのは大変ですよね。
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この記事を書いた人

石黒健
エクステリア通販会社にて、店長業務に加えて物流・ユーザサポート・システム開発まで幅広く担当。市場ニーズと競合度を見極めて自社オリジナル商品を企画、自ら販促全般まで行って人気商品を量産。楽天ショップオブザイヤーにてジャンル賞を受賞したが、独自ドメイン店にも明るい。休日はバンド活動中。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

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