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妻がキレた!「買いものしづらい」ネットショップとは?

こんにちは。コンサルタントの石黒です。

私の妻が、楽天で買い物したときの実話です。

とある店を見て「イライラする!」と叫び
別の店を見て「買いやすい」と言って、買いました。

何が違っていたのか。その答えは「カテゴリ分け」でした。
以下、詳しくお話をします。

イライラの原因は、商品の「買いづらさ・選びにくさ」

ある日、妻が
隣でコーヒー豆のネットショップを見ていました。

そしたら急に
「このサイト使いづらい!!イライラする!!」
と、お嘆きになられている。

イライラする理由を、恐る恐る聞いてみると、
「豆を探すのに、どこをクリックしたらいいかわからない」
とのこと。

「どういうこと?」と思い、
詳しくそのサイトを見てみると、
カテゴリナビに原因があることがわかりました。

とにかく使いづらいのです。

「お客さんを置いてけぼりにしたカテゴリ」は使いづらい

その問題のナビ一覧がこちら。


・世界規格グレードスペシャリティブレンド
・○○スペシャリティ
・プレミアムブレンド
・オリジナルブレンド
・世界の名産地コーヒー


お客さんの求める「味」より先に、
商品のグレードやスペックを伝えています。

お客さんからすると
「スペシャル」とか「プレミアム」以前に、

「それがどんな味のコーヒー豆なのか」
「それぞれどう違うのか」が気になるわけですが。

全然わかりません!

おそらく、お店側が
「これプレミアムなんだぜ」を言いたくて
お客さんを置いてきぼりにしている状態なのです。

このように、買い物の時に、
「目当てのものを簡単に見つけられない」
という状態は、かなりのストレス負荷がかかるそうなのです。
(とあるマーケ心理学の本に書いてありました。)

上手く見つけられない事で、
お客さんは「主導権が奪われた」と感じ、
一気にストレスが増えるとのこと。

カテゴリは「お客さんを基準」に作ることが大切

一方、楽天で一番コーヒーを売っている
「澤井珈琲」のページを見てみると、
これが、コーヒー初心者である我々夫婦にとっては、かなり探しやすい!

お客さんの
「コーヒー豆を探す流れ、購入の判断基準」を、
しっかり研究しているのだと思います。

奥さんもストレスなく、
納得の豆を探し当てることができて、
怒りも収まったご様子…ふぅ…^^;

このように、お客さん目線で、
「商品を探す基準、必要な情報」を
先回りしてつかみ、ナビに反映させるのが大事ですね。

みなさんもぜひ、
自分のお店のナビゲーションが買い物がしやすくなっているか、
チェックしてみてください。

この記事を書いた人

石黒健
エクステリア通販会社にて、店長業務に加えて物流・ユーザサポート・システム開発まで幅広く担当。市場ニーズと競合度を見極めて自社オリジナル商品を企画、自ら販促全般まで行って人気商品を量産。楽天ショップオブザイヤーにてジャンル賞を受賞したが、独自ドメイン店にも明るい。休日はバンド活動中。

当社について

Eコマースの運営ノウハウ本を出版し、10回以上増刷されて業界で1位のベストセラーとなりました。

弊社の知見や取り組みは、NHKなど多くのメディアでも紹介されています。

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