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コツ3|「顧客すごろく理論」を数値で管理しよう

コツ1で説明した、3大施策「集客」「接客」「追客」

これらの施策は、効果検証をしながら継続的に改善していく必要があります。

勘に頼らず数値で把握する

「潜在客への集客力=クリック率」「来店客への接客力=購入率」「購入客への追客力=リピート率」というように数値化する

勘で判断せず、「見るべき数字」から評価

販促施策を実行しても、

  • 「メルマガを出したら、何だかいつもより注文が多かった」
  • 「広告を出したけど、イマイチ反応が良くなかった」

など、数値化せずに、「何となくこんな感じ」といった「勘」で判断している人は、実はとても多いのです。

数字が苦手な人でも、「どの数字を見ればいいか」を決めておくことで、勘に頼らず評価がしやすくなるはずです。

店の力がわかる「ネットショップの3つの指標」

そこで、効果検証しやすくするための「ネットショップ3大指標」を覚えましょう。

ネットショップ三大指標の考え方

検索結果や広告などを見た潜在客のうち、何%がクリックして来店したかの「クリック率」。来店客のうち、何%が商品を購入したかの「購入率」。
そして、購入客のうち、何%が再度商品を購入したかの「リピート率」の3つです。

「クリック率」「購入率」「リピート率」3つの指標の考え方

これらの数値は、コツ2で紹介した「顧客すごろく」の進みやすさを表しています。
ある意味、店の力量を示しているとも言えるでしょう。

ネットショップ三大指標の相場

それぞれの数値の相場は、取り扱う商品や状況に応じて、まったく違います。
あえてイメージするとすれば、クリック率3%(リスティング広告の場合。コツ15とコツ16で解説)、購入率3%、リピート率30%を達成すると上出来です。

ネットショップの施策の数値管理

1万人に露出しても、9人しか購入しない

例えば、Googleにリスティング広告を出稿し、「1日あたり1万人」に露出できたとします。1日1万人、と数字だけ聞くと、いかにも大規模で、大量に集客できそうなイメージですよね。

「1万人も見てくれているなんて、いったいどれだけ売れるんだろう」と期待してしまう人もいると思いますが、実際に購入するのは「せいぜい10人いるかいないか」というところです。ちょっとがっかりするかもしれませんね。

実は、広告を目にするユーザーの中で、わざわざその広告をクリックして来店するのはごく一部で、前述の通り3%以下であることが多いです。購入するのは、そのさらに一部。

当然リピートとなると、ほんのひと握りしか残りません。結果として、1万人に露出しても9人しか購入しないということになるわけです。

売り上げを上げるためには、購入客や継続客を増やす必要がありますが、まず、新規客を獲得するために潜在客へ露出するには、多くの場合、広告費などの費用がかさむものです。

広告費など、顧客獲得の費用対効果を高めるためにも、クリック率、購入率、リピート率の検証を繰り返しながら、数値を向上させていきたいですね。

ネットショップの3つの指標の目安

ミニコラム

数字に苦手意識を持たない

それなりの規模の企業のネットショップ担当者であれば、「数値」で考えることに慣れていることも多いでしょう。一方、趣味の延長で店を作ったような、「自分の選んだものを買ってくれる人がいることがうれしい」といった小規模な経営者には、数字が苦手な方が多い傾向があります。

コンサルティングの現場でも、「○○率」というだけで、「よくわからない」と、アレルギー反応を示す方もいます。
しかし、店舗の運営は、経営です。いくら「経営の勘」が働くといっても、勘には残念ながら根拠がありません。勘を仮説として考え、その根拠として数値を使うことで、ただの勘はゆるぎない事実になるはずです。(川村)

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