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ネットショップ運営相談室 EC専門コンサルタントがお答えします。

スタッフが育たない…。限られた時間と予算の中でも出来る工夫は?

毎日、受注や出荷ばかりに追われていて、販促になかなか時間を取れません。
大変なので、右腕となってくれる社員を育てたい!でも、教育する時間がありません。安心して業務を任せられる人材を育て、店舗運営についての悩みや戦略も共有したいのですが、難しい話なのでしょうか?

スタッフを育てるのって大変ですよね。時間も労力もかかります。また、折角右腕に育っても、辞めてしまい、新しい人一から教えないといけない事もしばしば。「手とり足取り教えなくても、自分1人で仕事を覚えてくれたら、なんて楽か…」と思いますよね。そこでおすすめしたいのが、「社内マニュアルを作ること」です。最初は大変ですが、一旦マニュアルを作ると、教育・業務効率化・サービス向上に繋がり、飛躍的に便利になるものです。

仕組みがなければ人は育たない

忙しくて時間が取れない?

「アルバイトやパートさんが入る度に、社員がいつも同じことを教えている」
「スタッフに自分の仕事を振りたくても、教える時間がとれないので無理
・・・よくある話ですね。

確かにスタッフ教育は重要だから、時間をかけるべき・・だけど「今はちょっと時間がないから、後にしよう」。そんな状態が続いていませんか。

多くの会社には、こういう傾向があります。

  • 人が育つ会社は、「育った人が次の新人を育ててくれる」ので、どんどん環境が良くなっていきます。
  • 人が育たない会社は、「育てる側の人が増えない」ので、いつも忙しく、時間がなく、教育に時間が避けず、人が育ちません。

忙しいから教えられない。教えられないから忙しい。
でも、育てないままだと悪循環です。

確かに、多くの中小企業は忙しく、余剰時間がなく、教育に時間が割けません。ただ、時間がない中でもできることがあるんです

「育つ仕組み」を作ろう

それは「仕組み」です。時間があってもなくても、「育つ仕組み」があれば、人は育ちやすくなります。逆に、残念ながら、人は「時間をかければかけた分だけ成長する」わけではありません。

想像してみて下さい。もしも、あなたがすごく忙しくても、人を教える為の時間を捻出できなくても、「時間をかけずに人が育つ仕組み」を作れるとしたら・・いかがでしょうか。

色々仕事を頼めるようになるので、短期的には、忙しさが緩和されます。長期的には、「育った人が育てる側に回る」ことで、会社が強くなります。この仕組み作りは、ひょっとしたら御社にとって一番大切なことかもしれません。

ちなみに、人を育てていない会社でも、たまたま「自主的にいろいろできる人」が入社することがあります。その人は自発的に成長し、一見状況が良くなりますが、しばらく時間がたつと、その人だけに過剰に負担が集中したり、何かの事情によってその人が退職する等して、また元の状態に戻ります。

つまり、人に頼らず、会社としての「育つ仕組み」が必要です。
人数が少ない中小企業こそに大切なことです。

それはどんな仕組みでしょうか。

マニュアルが、社内を救う

色々方法はありますが、特にオススメしたい仕組みが「社内マニュアル」です。

マニュアルと聞いて「うわ、面倒そう」と思った方、もう少しお付き合い下さい。実は、思っているよりもずっと簡単に作ることができます(作り方は後述します)。

しかも、一度作ってしまえば、後々、大きな効率化にも繋がります。こんなに沢山のメリットがあります。

(1)新人教育の「セルフサービス化」

通常、新人教育といえば、付きっきりで指導するので、指導する人の時間が削られるものです。

でもマニュアルがあれば、1人でも業務を進められます。読みながら実践してもらえば、つきっきりで手順をいちいち説明しなくて済むので、その分まるまる時間が空きます。

実際に口頭で説明するのは、重要なことや、「マニュアルを見ても分からない時」だけ対応すればOK。教育にかける時間を、グッと短くできて、先輩社員の業務時間を確保する事ができるのです。

新人教育をセルフサービス・・というと、冷たい会社のようですが、そうではありません。済ませられる部分はセルフサービスで済ませれば、対面での対話や交流機会を十分に作ることが出来ます。 実際弊社では、新人が入ったら、毎日必ず、メンター(指導役)と1対1で相談する時間が設けられます。これは、セルフサービス化で時間を作っているから出来ることです。

新人教育にかかるコストが減らせるため、安心して新スタッフの募集・採用ができます。すると、会社の成長が早くなります。

(2)気軽に仕事を頼める

中小企業の仕事は、属人的になりがちです。

「この仕事は誰に頼めば良いんだっけ」「○○さんしか出来ません」「今日は病欠です」「私は分かりません」「あの仕事は?」「たぶん△△さんがやってます」「出張中だそうです、私は知りません」

これでは身動きが取れません。
でも、マニュアルがあれば、楽になります。

「この仕事やっておいて」「やりかたは?」「社内マニュアルに載ってるから○○で検索して探してみて。分からなければ聞いてみて」「やってみます → できました!」

社内マニュアルがあれば、「誰かが誰かを補う」ことが、とても容易になります。業務を依頼しやすくなりますし、共有しやすくもなります。急な病欠にも対応しやすいですね。

(3)業務効率がアップする

マニュアルは教育だけでなく、業務効率の改善にも役立ちます。

マニュアル化するには、一旦手順を全て洗い出します。つまり、そこから「無駄な作業」も明確になります。その、無駄を省いて、業務を効率化させると、時間に余裕ができます。つまり、業務の時間短縮になり、かつその空いた時間で新しい仕事ができる、という一石二鳥なのです。

また、効率化した業務を、更にマニュアル化することで、以降の業務それ自体、すでに時短できていることになります。時間を捻出して、その時間を使って、更に業務改善をします。

お金で考えてみましょう。貯金しないで全部使い切るのではなく、節約し、やりくりして、少しお金を残します。この残したお金を浪費しないで投資に回し、上手く運用して増やすわけです。時間においても同様です。まず業務効率化して時間を捻出し、無駄に気づくことが大切なのです。

マニュアル作りは、その無駄に気が付くきっかけになります。

(4)ムラが減り、業務品質が安定する

マニュアルを作るということは、前述のとおり、不明確で属人的だった作業が明確になり「標準化」されます

まず、サービスの質が上がります。

社内の業務負荷や配分だけでなく、標準化された手順によって、サービスのレベルが保たれるので、中長期的にはサービスレベルの向上・顧客満足度の向上・売上UPも期待できます

また、教育のムラも減ります

教える人によって、内容が異なる事もありません。スタッフが新人を教える場合、「人によってやり方が違う」「性格が合わない」など、厄介な話が混ざり込んでしまい、指導のレベルが均一化できないこともよくありますよね。でも、マニュアルさえあれば、明確に同じ手順が共有できます。マニュアルに載っていることが正解ですから、個人によるやり方の違いや、教え方の上手下手による影響も最小限で済みます。

業務改善も、自然と行われます。

なぜなら、作業手順がおかしいかな、と思ったときには、マニュアルを見れば良いんです。現状の方針が文字になっているので、おかしいかどうか確認し、必要ならすぐに直せます。「皆でマニュアルをブラッシュアップしていく」という方針さえ共有できていれば、都度見直すようになり、非常に生産的に取り組めます。

(5)ベテランの退職が怖くなくなる

マニュアル化されていないと、属人性が高くなります。ベテランスタッフに頼りきりの状態というのも、よくあることです。しかし、そんな状態を容認しておくと、個人への依存度が高くなります。その人が辞めたりしたら一大事です。

ベテランスタッフの突然の病気や退職の場合、それだけで業務が回らず、大混乱は避けられないもの。

こんな実話があります。弊社メンバーがとある社長さんに、この話をしました。「確かにウチも属人的な状況だね。あの社員が退職することはないと思うけど、もしそうなったら大騒ぎだなあ」・・・と笑っていた2ヶ月後に、その方から退職の申し出が有り、本当に大騒ぎになりました。

でも、手順を記したマニュアルさえ作っておけば、もしもの時も安心です。できる人に任せきりにするのではなく、基本的な業務はマニュアル化することが大切です。本当に大切です。

マニュアル化することで、仕事を割り振り、ベテランスタッフは、もっと難しい仕事で発揮できるようにもなりますから、やり甲斐が増え、結果退職自体の回避もできます。

(6)経営者の精神が安定する

ここまでご覧頂いたように、社内マニュアルは、あらゆる効率化になり、あらゆる安定に繋がります。それは、経営者や管理職の精神的な安定に繋がります。イライラが減ります。社内でも機嫌良く振る舞うことができ、社内の空気が良くなります。皆が安心して働けるようになると、パフォーマンスが上がります。

「社内マニュアル化」が進めば、ただ仕事が楽になるだけではなく、会社全体のレベルアップまで可能です。

これは、大げさな話ではありません。本当なんです。弊社では常々実践し、効果を実感しています。Before/Afterを比べると、Beforeの状態には絶対に戻りたくありません。それほどの違いです。

マニュアルの簡単な作り方

マニュアルのメリットはご理解頂けたかと思います。

ただ、「あると便利」だと分かっていても、マニュアルの内容を考えるのも、作るのも面倒と感じる人が多いもの。 そこで、簡単に社内マニュアルを作るコツを少し紹介します

スタッフに作ってもらう

スタッフに教えたことをしっかりノートに取ってもらい、次にそのノートをマニュアルにしてもらいましょう。

「マニュアルは自分で書くものだ」という固定概念を取り払うと、途端に楽になりますよ。これでかなり楽になります。(弊社も活用しています)

最初から完璧なものを作る必要はありません。箇条書きで十分です。作業手順を箇条書きしたものを後から少しずつ書き足していきます。このマニュアルの更新作業をスタッフの方に自分でやってもらうんですマニュアルを更新して、手順が全部文章になるということも立派な一つの仕事として定義するわけです。

まずは、よく新人さんに説明する業務や、間違いの多い業務が良いでしょう。コピーライティングや商品企画などの難しいものではなく、定型的で簡単な作業がいいですね。優先度順に作成を進め、運用しながら増やしていきましょう。

慣れれば、より複雑な作業や頭の中での作業(抽象的な思考)もマニュアル化できるようにもなります。

道具を使う

どうやってマニュアルを作るか。ノートに書いていると大変です。Wordに書くのも大変です。HTMLも大変です。

対策としては色々あります。かなり便利なツールもあります。

一例として、動画が便利です。例えばピッキングや梱包などの流れ作業を、動画に撮影して、そのままマニュアルとして使ってしまうのです。実際に作業をして、説明しながら、それをそのまま撮れば良いだけですので、とても簡単です。

また、言葉では伝えづらい細かい作業やニュアンスも、動画なら伝える事ができます。今の時代、iPhoneなどのスマートフォンで簡単に撮影できます。1回撮影してしまえば、その後繰り返し使えます。

便利な道具は他にもいろいろあります。畑を耕すのに、手で耕すのか、トラクターを使うのか。効率が全然違いますよね。そのように大変強力な道具がいろいろあるんです。

でも具体的にはどうすれば?

とはいえ、具体的にはどんな手順で作るのか、どんな道具を使うのか、どんな書式で書くのか・・・と悩みますよね。

それについてはお手伝いができます。

弊社がお手伝いできます

ここまで読んで、「マニュアルを作ろう!」と、思い立っていただければ幸いですが・・やっぱり忙しいですよね。

ただ、マニュアルに限らず、業務改善は常に「前払い」なんです。改善すれば効果は得られますが、改善しはじめる段階は普段よりもさらに忙しくなります。だから、マニュアルも、作れば後は素晴らしい世界が待っているわけですが、「最初」が大変なんですよね。

マニュアルを作れば良いってことは分かったけど、既に忙しいので、マニュアルを作るための時間が取れず、結局忙しいまま・・。もしそう感じているなら、私たちがお手伝いできるかもしれません。

私たちは販促だけではなく、業務改善や、このようなマニュアル化も得意分野です。弊社自身がこれを実践しており、大変な効果が得られていますし、コンサル先の皆さんにも案内して結果が出ています。

この「結果」とは、表層的なテクニックではなく、会社として、組織全体としての成長です。

弊社コンサルティングを受けるスタッフと、弊社コンサルタントが、自律的にお店を改善し、経営者はそのプロセスを見守って応援する・・・という、非常に健全な状態が何度も生まれました。

実際、あるお店では、ネットショップに不慣れな社員がコンサルタントと一緒に努力することで、毎年ギネスを更新し、当初は歯が立たなかった競合を圧倒するまでになりました。

また、現場スタッフからの専門的な質問や相談は弊社のコンサルタントが受けるので、社長や上司の方が細かい話に首を突っ込み指示し過ぎずに済み、大きな時間短縮効果もあります。

私たちも含め、忙しいのは皆同じです。でも、やり方があります。

忙しい気持ちをそのままにしていないで、向かい合ってみませんか。実際、みんな似たような状況にあり、解決のパターンも大体同じです。

いちど私たちに相談してみてください。おそらく解決の糸口があります。

※お問合せやお申し込みを頂く際には、「特にマニュアル化に注力したい」と書き添えておいてください。弊社コンサルタントがご案内します。

その悩み、早く解決しましょう!

私たちの「ネットショップ向けコンサルティング」なら早く解決に近づけます。
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