「ベッド専門店」や「ウエディング用品店」など、人生で何度も購入しないような商品ばかりを扱う店では、リピート購入はあまり期待できないものです。
このように、「購入客にリピートを促し、継続客へと育成する」という定番の図式は当てはまらない店が、売り上げを維持するためには、新規購入客を獲得し続けなければなりません。
レビューや感想は安心感を高める
そこで、商品購入後のユーザーに対して、レビューや感想の記入を積極的に依頼しましょう。
そして、集まった「購入者の声」を来店客の接客に使うのです。
「リピートしない商品」は、人生でめったに買わない商品なので、日用品と違い失敗できない買い物だと言えます。しかも、購入経験がないので、こういった商品の購入を検討しているユーザーは、購入に対して非常に慎重になっています。
実際に購入したお客さんの声で、購入の決断を後押し
そこで、「購入客」の言葉が生きてきます。
「商品に満足した」「不安だったけど、問い合わせに親切に対応してくれたので良かった」など、さまざまな角度からの「お客さんの声」を蓄積してページに載せておくと、ユーザーが購入を決断する後押しになってくれます。
レビューを書くと、愛着がわく
さらに、レビューを書いた購入者自身も、商品の感想を書くことで、商品への愛着や満足度が強化され、記憶に定着し、クチコミの発信源になってくれる可能性が増えるものです。
思い切った買い物であるほど、その商品に満足すれば、「あのときね……」などと人に語りたくなりますよね。
インタビューやコンテストで写真を集めよう
商品が高額であるほど、お客さんは慎重になります。
来店客の安心材料を増やすために、商品に満足しているという「文章」だけでなく、言葉以上に雄弁な「写真」を集めましょう。
特に、売り手側が見せるイメージ写真よりも、実際に購入したお客さんの「生活の一部」を撮った写真には、大変説得力があります。
「一石三鳥」のユーザー参加型企画
そこで有効なのが、ユーザー参加型企画です。
例えば、「写真コンテスト」や「思い出コンテスト」。入学時のランドセルやウエディングドレス、成人式の着物など、一生の記念になるイベントに使う商品は、「人生の残したいシーン」の一部として、記憶に刻まれていることも多いもの。
参加の呼びかけは、メルマガで行います。高額商品や思い出深い商品であれば、記憶は案外残っていますから、昔の購入客でも参加できるはずです。お客さんの思い出の写真と体験談を送ってもらって、商品ページなどに転載しましょう。
すると、簡単に真似のできない、すてきなページになります。ほかにも、「お部屋自慢コンテスト」など、いろんな商品で応用できます。
こういったコンテストは、ページに使える素材が集まるだけでなく、見ている人に商品の良さもアピールでき、コンテスト参加者は商品への愛着が深まるので、「一石三鳥」の企画なのです。
メルマガを使ったアンケートで見込客の声を聞いてみる
リピートしにくい商品を扱う店舗の場合、購入客の感想以外に、見込客の声に耳を傾けることも大事です。
高額商品を売る店には、「欲しいけどまだ決心がつかない」「興味があるけど何となく不安」という心理状態でメルマガ購読して、情報を収集している、購入寸前の見込客がいるものです。
これらの見込客は、売り手側が気付かないような、ちょっとした疑問で購入を躊躇していたり、単に「きっかけ待ち」だったりするもの。
メルマガにアンケートを設置して、生の声を聞こう
このお客さんを放っていては、大変もったいないですね。メルマガを使って、彼らの気持ちを聞いてみましょう。
方法は簡単で、毎回メルマガの文末に、アンケートフォームを掲載して、返信してもらえるようにするだけでOKです。読者が気軽にアンケートに回答できるように、できるだけ簡略化するといいでしょう。
「返信をいただけた方に、抽選で○○をプレゼント」など簡単な謝礼を提供するのも、返信を増やす手ではありますが、目的はあくまでも、見込客の生の声を聞くこと。懸賞目当てで、雑な返信が増えないように注意しましょう。
メルマガ・アンケートの例
