道具が進化すると、人間の苦労が増える


こんにちは、坂本です。

なんか最近忙しいんですよー。もう年末間近ですしね。
で、役所の書類に目を通してて「なんでこんなに分かりにくいんだ!忙しいのに!」とストレス感じまして。八つ当たりですけどね。

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そんな流れで、某所でこんな会話をしました。

役所の文書とか案内板がもっと分かりやすくなれば、窓口で同じような質問を聞かれる回数が減って余裕ができ、そのぶんお年寄りや外国人にも余裕を持って対応できるようになると思うなー」「でも、役所の人って何度もくる問い合わせに繰り返し答えることが仕事って思ってるふしもありますよね」

なるほど。
だとすれば、その役所の人は、案内が分かりやすくなっちゃうと、「同じことを繰り返し答える仕事」を、紙キレとか板キレとかHTMLファイルとかに奪われてしまうわけですね。そりゃ大変だ。人間じゃなくてモノに仕事を奪われるなんて。・・そうか、だから役所の案内が分かりやすくならないのかもしれないなー。
もちろん、分かりやすく案内している公務員も沢山いらっしゃいますよ!

実際、割とシンプルなハズの話を「その件は俺じゃないと分からない(だから丁寧に聞かないと教えてあげない)」という扱いにすることで、自分の存在感を高めたい風の人はいますねー。。なんか、7並べでわざと止めてるヤツみたいですねw

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ただまあ、7並べでカード止めるのに限界があるのと同様に、世の中の進歩も止められません。窓口業務も電話受付も、どんどん機械とかネットに置き換わっていくのが自然の流れです。7並べを止めているうちに、その人は多分仕事を失うでしょう。

「チャーリーとチョコレート工場」っつう映画がありまして、主人公(チャーリー)のお父さんは確か「歯磨き粉のチューブにフタを付ける仕事」をしてたんですが、工場ロボットにその仕事を取られてました。雇用主からすれば、まあ妥当な判断ですね。

そんなわけで、単純な仕事はどんどん機械化・ネット化されているから、いずれ7並べの人やチャーリー父のようなシンプルな仕事は無くなり、人間の業務は複雑化していくわけですよ。単純作業は道具に取られるから、アタマを使わないといけなくなる。

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この話、歴史モノの映画を見ていると実感できます。
※以下、歴史オタクな話が続きますのでご容赦下さい。

昔の兵隊は、目の前に敵がどれだけいても、槍を突き出してまっすぐ歩くのが仕事。銃器が出来ても、18世紀くらいまで、隊形組んでまっすぐ行進していたそうです(物陰に隠れたりしない)。でもアメリカ独立戦争(1775-1789)の頃には、隊形組んで前進するイギリス軍に対して、アメリカの義勇兵は、兵士各自の判断でバラバラに動く(散兵戦術)ケースも多く、優勢に戦えたとのこと。

もっと時代が経つと、機関銃が出てきて、まっすぐ前進したら大変なことになりますので、みんな行進するような動きはやらない。代わりに塹壕を掘って機関銃から身を隠す。で、隙を見て各自バラバラにダッシュする(浸透戦術)。

ポイントは、道具が進歩すると共に、「各自の判断でバラバラに動くようになってきた」点。

昔は、槍の時代とか、火縄銃みたいな時代においては、武器の性能が低いので、兵隊は束になって命令に沿って動いていた。でも、時代が進むと、個々の武器の威力が大きいので、兵隊が個々の判断で動くようになっている。

テレビで知った話なんでアレですが、いまの米軍の兵隊は、1人1人がヘルメットにカメラ取り付けて、コントロールセンターとやり取りしながら戦争するそうです。それ、昔だったら司令官の仕事ですよね。

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で、近年のオフィスワークも似たようなもので。

例えばチラシの企画・デザイン・印刷・配布をそれぞれ別の人がやってた(集団でやってた)のが、今は、ネットとPCを通して、全部1人でやったりします。ネットショップが典型。最近は、広報とか問い合せ窓口がやってたような仕事も、ソーシャルメディア通して1人でやってたりする。圧倒的な生産性。

でも、道具が進歩しすぎて、個人の負担が激増している側面もありますけどねー。ネットショップ運営も大変になってきましたよねー。※弊社書籍の案内ページ冒頭部分にも似たような話が載ってます。

なんというか、「便利なツール」だったはずが、「使えないと置いて行かれる『義務』」になってきた感じ。特にここ1,2年、新しいツール・サービスの使い方をヒイヒイ言いながら覚えるケースが増えた気がするなぁ。まあ、そう考えてみると、前述の「7並べ止めてる人」がカイゼンをサボる気持ちも、まあ分からなくないかもw 人は変化をめんどくさがりますよね。

当社も便利なツールを無料で配ってたりしますが、どんどん広まって「使ってて当たり前」になってくると、ツール使ってる優位性が無くなるでしょうね。ツール使いこなすのは当たり前。じゃあ次にどうするか?結局知恵の勝負になる。

道具とか技術の活用を大前提として、兵隊が司令官のように、一社員が経営者のように、知恵を発揮せねばならない時代になってるんでしょうね。「経営者になったつもりで」なんて言うのは簡単ですが、どうしたものか。。

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で、最後に、その答えになりそうな歴史オタク話をもうひとつ。

昔々の戦争で、兵隊が行列を組んで行進していた理由は、武器の性能が低いと言うだけでなく、「そもそも兵隊にやる気がない(他人事)から隊列組んで互いに見張らないと逃げる」という側面もあったそうです。

で、前述のアメリカ独立戦争で、アメリカ義勇兵がお互いに見張らず、各自バラバラに動く方法が使えた理由は、兵隊にやる気があった(独立したい)からなんだとか。実際どうだったか知りませんけど。

なんかこれ、会社でよく見る風景だと思いませんか?

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当事者意識がない(やらされ仕事)の人にとっては、道具の進歩は負担。
でも、当事者意識がある人にとって、道具の進歩は、思うように活躍できるチャンス。

技術の力で「個人でもそれなりに成果を出せる」現代では、「みんな動きはバラバラ、でもその心は一つ」みたいな「オトナの団結力」がすごく大切なのかもしれません。

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PS

ボジョレー飲んでから書いたら、役所への愚痴のつもりが、まとまらないくせに変にスケールだけ大きいオチになりましたw

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カテゴリー: ネットショップの戦略論, ネットショップ業界の未来 タグ: , , , パーマリンク

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