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「ネットショップの配送遅延対応」2つのコツ。店長がクタクタにならない工夫とは?

配送遅延トラブル対応

こんにちは。コンサルタントの味藤です。

本日は、ネットショップ運営トラブルの代表格「配送遅延」と、ショップ側でできる対策についてお伝えします。

さて、「どうしようもない遅配」って、結構ありますよね。

  • 首都圏に大雪が降った
  • 貨物が集中し、運送会社でキャパシティオーバーが起きた

…そして、お客さんからの問い合わせ・クレームの嵐!

トラブル対応業務が膨れて、通常業務もままならず、更にトラブルが増える・・・悪循環にハマってしまう方も多いのでは。私も、店長時代は何度もそうなりました。

でも、対策はあります。遅配は防げなくても、お客さんの不安を抑え、問合せやクレームを減らす「工夫」は出来るはず。今日は、そのためのお話をさせて下さい。すぐに使える事例やテンプレートもご用意しました。

お役に立つようでしたら、この記事を社内で回覧したり、店長さんや問合せ担当の方にお渡しください!

はじめに

配送遅延の考え方

配送遅延は、起こらないに越したことはありません。でも、もし配送遅延が起きても、スムーズに・的確に対応をして、お店の評判も下がることがなければ理想的ですよね。毎日を心穏やかに過ごせます^^

では、どのような準備と対応が必要なのか。

起こった遅延はどうしようもないので、店側としては「お客さんを不安にさせない」ことを第一に考えるべきかと思います。なぜなら、お客さんからの問合せやクレームが殺到する原因は「不安」だからです。

じゃあなぜ不安になるのか。それは、情報が開示されず、どう行動したらよいのか示されないからです。要するに「分からない」状態が、お客さんの不安をつくる のです。

配送遅延の発生時にやるべきこと

そう考えると、問合せやクレームを減らすのに何をすべきか、浮かび上がってきます。

「分からない」から不安になるのだから、対策はシンプルに「情報開示すること」です。

  • 1:まず、遅延発生時の「初動」を早くする
  • 2:的確で「分かりやすい案内」をする

「素早い初動」と「分かりやすい案内」の2点です。これが実現すれば、お客さんは不安にならず、問合せは殺到せず、「ちゃんとしてる店」として評判も上がるはず。

ということで、ここからは、その2点を実現するための、具体的なやり方をお伝えしていきます。(後者については、実際の事例もたくさんお見せします。)

災害対策と同じで、日頃からオペレーションを固めておくことで、いざというときの対応が出来ます。なので、後回しにせずに「自店で足りていない対応がないかひと通りチェック」しておきましょう。

※これからの配送業界も色々ありそうですしね。。

対策1:初動を早くするには

問い合わせやクレームを減らすコツの1つは、「初動の早さ」だと言いました。

遅配発生をキャッチした際、いち早くお客さんに情報を的確に案内出来ると、お詫びなどの事後対応が減り、効率化と満足度アップに繋がります
(ただし、不十分な情報を伝えると、逆に問い合わせが増えるので、早ければいいというわけではありません。後述します。)

そのための準備を、以下の順番で掘り下げていきます。
・配送遅延の典型パターンの把握
・アンテナの張り方
・遅配告知をする体制づくり

担当者は普段から備えていただけるとよいでしょう。

配送遅延の典型パターンを把握する

遅配が発生しやすいのはどういう時か、過去事例を知っておきましょう。
すると「この状況は遅配が起きやすいだろう」とピンと来るようになります。

交通麻痺が原因のもの

自然災害
台風、大雪、地震など。(※北海道の濃霧、沖縄の台風、普段雪が降らない地域の大雪は特に注意!)
各地イベントでの交通規制
都市マラソン、花火大会、海外要人の来日など。(※2020年の東京オリンピックも交通規制に注意)
事故による交通規制
特に迂回ルートのない主要幹線が通行止めになると影響が大きい。

荷物量増加が原因のもの

季節傾向あり
年末:お歳暮、クリスマス、お正月の配達などが集中(※毎年高確率で発生する)
3月下旬~4月下旬:新生活準備、引っ越しで運送会社のキャパ圧迫
7~8月:お中元の集中
不定期
増税前の駆け込み需要(※実際8%引き上げ時には、集荷制限が発動した)

補足

実際のところ、各運送会社がかなり無理をきかせて配達してくれているため、実際に遅配に至るケースは少ないようです。ただ、無理の上に成り立っている現状ですから、いざ遅延が生じたときに迅速なフォローが出来るよう、先回りして危機感を持っておきたいところです。

アンテナを張っておく

ベテラン店長にとっては当たり前かもしれませんが、日頃から天気予報や、各運送会社サイトを確認し、問題が起きそうな地域を意識する習慣づけをしておきましょう

また、運送会社の担当ドライバーや営業担当者と良い関係性を築いておくのも必須です。
最新の情報をタイムラグなく教えてもらえるなど、太い情報筋になってくれるはず。

告知の体制を整えておく

ここまでは察知を早める備えの話でした。
次は、いざトラブル発生時に、現場スタッフが悩まずスムーズに動くための準備の話です。

マニュアルの準備

予め社内の対応指針を決め、マニュアルを用意しておきましょう。

避難訓練のイメージです。

  • 日頃から〇〇がないか観察し、何かあれば〇〇するする(担当:〇〇)
  • 〇〇発生の報告を受けたら〇〇を〇〇する(担当:〇〇)

といった手順を予め書き出しておくわけです。

スタッフごとに対応が異なることでお客さんを混乱させてしまうといった、二次トラブルを防ぐのにも一役買います。

絵に描いた餅にならないよう、社内への周知が大切です。たまにしか起こらないことは記憶しづらいので、社内マニュアルにのせて「いつでも参照できる場所に置いておく」必要もありますね。

テンプレの準備

サイト上の告知掲載や、お客さんからの問い合わせ対応のスピードを落とさないためには、テンプレートを用意しておくのがベストです。

準備しておきたいテンプレートは、ざっと以下の通り。

  • メール
    • 注文連絡メールに挿入する案内文面
    • 問い合わせ返信メール
  • サイト上の告知
    • バナー
    • 詳細情報案内ページ など
  • 買い物カゴ内の告知
    • 案内文面

※いずれもPCだけでなく、スマホの準備もしておくこと。

ゼロから準備するのは骨折りですから、過去に配送遅延が起きた際に対応した履歴が残っていれば、それをベースにしましょう。
もし普段から多忙で、事前準備が出来ない方は、一度トラブル対応した直後が、絶好の機会です。実施ベースで、テンプレ化し、自店の仕組みにしてしまいましょう。
その時はちょっと手間ですが、二度目に同じ状況になった際、対応が非常にスピーディーになります。
スタッフさんは楽できますし、スピードが上がる分、お客さんの満足度もキープしやすく、いいこと尽くめです。

対策2:分かりやすく案内するには

問い合わせやクレームを減らす2つ目のコツは、「案内のわかりやすさ」だと言いました。
具体的には「サイト上での情報掲載」と「購入者への連絡」があります。
それぞれ詳しく案内していきます。

サイト上で遅延情報を案内する

目立つ形で事実を伝える

まず、ネットショップのサイトに、目立つように遅延発生状況を掲載します。
イメージを掴むために、こちらの事例をご覧ください。ご覧の通り、目につきやすいヘッダー部分に情報を載せてあります。

配送遅延時のサイト上の案内告知事例
参考:横浜チョコレートのバニラビーンズ

こういった告知をしておくと、これから買い物するお客さんには、遅延可能性を理解した上で購入してもらえるので、その後のトラブルを減らすことができます。
また、「当店は言いましたよ」という証拠にもなります。

この時の注意点ですが、情報の掲載場所は、お客さんの目線に留まる場所を選びましょう。
ページ上だけではなく、カート内にも同様の情報を載せておくこと。

お客さんがすべき行動を伝える

こちらの事例をご覧ください。
配送遅延時のサイト上の案内告知事例
参考:ディスクユニオン

遅延状況など「起こっている事実(赤枠部分)」と、「お客さんが取るべき行動(黄枠部分)」が明記されていますよね。この2点がポイントです。

対応方針は店次第で異なりますが、 例えば、
キャンセルを受け付けたり、指定日変更を承る、という対応を選ぶのであれば、
「希望があれば発送日のX日前までに連絡ください。連絡がなければ当初の予定通り店から発送します。」と書くなど。

  • 対応を選べばよいのか
  • 待つしか無いのか
    お客さんが取るべきアクションを明確にしてあげることで、漠然とした不安は解消されます(「不満」は生じるかもしれませんが)。

こうした案内を掲載しておくと、買い物してくれたお客さんがショップへ問い合わせ前に案内に気が付き、問い合わせを減らすことにも繋がります。

なお、この時の注意点ですが、「起きている事実」と「取るべきアクション」を確実に受け取ってもらえるよう、十分な情報を載せてください。情報量が不十分だと不明点を確認する目的の問い合わせが増え、かえって対応が大変になるヤブヘビリスクがあります。

購入者へ遅れる連絡をする

遅配地域に該当する注文済のお客さんには、「遅れる(可能性がある)」ことを、お詫び連絡します。
その際必ず伝えるのは、上述した通り、起こっている事実と、お客さんが取るべき行動です。

既に発送している荷物のお届け状況の確認については、店ではなく各運送会社へ問い合わせてもらうよう、お知らせするのが一般的でしょう。
配送情報の問合せテンプレート
参考:楽天市場

「店が間に入ってくれないのは不親切ではないか?」と、心証を悪くする懸念もありますが、店が中継して運送会社へ確認を取っても、かえって時間を要してしまい、不満に繋がることも考えられます。
自分たちはどう対応するか、社内で方針を決めておきましょう。

出来たら検討したいこと

上記では、お客さんへの案内方法を工夫することで、トラブルを削減する方法をお伝えしましたが、
その他にも見直しの可能性がありそうなものを2つご紹介します。

運送会社の予備準備

有事に素早く運送会社を切り替えられるように、予備の運送会社で出荷テストをしておく。
昨年末に起きた佐川の大規模遅延のように、特定の運送会社のみがパンクするケースでは、運送会社を早めに切り替えることで、トラブル回避ができるかもしれません。
そのために、伝票の印字テストや、代引きが使えるように、契約を進めておきましょう。 (代引きが使えるようになるには半月ほど要しますので。)

※注意※
最近は運送会社の労働条件改善の動きがあり、契約条件等も慌ただしく変化しているので、今のタイミングで新規契約の交渉をするのはふさわしくないかもしれません。
以前はこうでしたという一情報として、参考程度にお読みください。

出荷調整

遅配発生状況下で、可能な限り間に合わせるための対応が出来ないかも考えられると良いですね。
例えば、
・先納期の商品も前倒し手出荷する
・(どうしても急ぐメール便の場合は)メール便→宅配便に切り替える
※宅配便でも遅くなりますが、物量増加時、特にメール便は後回しにされる傾向にあります。 なので、よほど緊急度の高い荷物はお金をかけてでも宅急便にしてもらうのが得策かもしれません。

おわりに

サイトに案内を掲載したり、お客さんにメールで連絡をするなど、やること自体は、ネットショップ運営においては既にスタンダードな内容だと思いますが、いざトラブルが起こってからでは対応が後手に回ってしまいます。

4月から新人さんが加わるショップも多いでしょうから、この機会に、マニュアルの整備にも取り組んでいただけると良いかと思いますよ。

また、配送遅延に限らず、自店都合の出荷遅延にも同じ対応が活かせますので、チームの皆さんでご覧になることをおすすめします。

  • コツは、すばやく把握することと、分かりやすく伝えることです。
  • 初動を早くするコツは、「遅延が発生するパターン」を知った上で「予め自店舗の行動をマニュアル化・テンプレ化」をしておくことです。
  • 伝える際のコツは、遅延状況など「起こっている事実」と、「お客さんが取るべき行動」の2点を書き漏らさないことです。

お客さんの不安の芽を生まないよう、先手で動いていきましょう。

おまけ:事例&テンプレート集

最後になりますが、各ショップが実際に行っている、サイト上での遅延告知や各種メール文面を、参考事例として資料にまとめました!

≫資料ダウンロードはこちら(要メールアドレス)

どういう風に準備すべきか悩んでしまう方は、お手本としてご覧頂くことで、筆が進みやすくなりますよ。※制作物には著作権がありますので、あくまで参考として活用くださいね。

この記事を書いた人

味藤絵美子
有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。

このブログについて

中小ネットショップ専門のコンサルティングを行う「コマースデザイン株式会社」の社員ブログです。

値引きや広告に頼らない販促施策を中心に、小さな会社や1人事業のための業務改善・組織運営術など、経営全般にわたって支援をしています。

当社について

Eコマースの運営ノウハウ本を出版し、10回以上増刷されて業界で1位のベストセラーとなりました。



弊社の知見や取り組みは、NHKなど多くのメディアでも紹介されています。

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